Kunden-Management-Systeme: Die Integration ist entscheidend

Prentice meint, dass es am effektivsten sei, bestimmte Projekte in einem oder mehreren dieser Bereiche zu identifizieren, die innerhalb eines akzeptablen Zeitrahmens Rentabilität (Return on Investment, ROI) erzielen könnten. Ad Nederlof, President und CEO von Genesys, erklärte kürzlich bei der Anwenderkonferenz des Unternehmens: „ROI ist King.“ Nederlof sagt, dass sich die Mehrheit der Unternehmen zwölfmonatige ROI-Hürden setze und hierdurch massive Projekte einer Reihe kleinerer Einzelschritte gewichen seien.

Auf der betrieblichen Seite „glauben wir, dass man CRM von einer Gesamtperspektive aus angehen muss“, so Gavin Nixon, General Manager Northern Regions bei Intentia. Ein Mitarbeiter mit Kundenkontakt benötige umfassende Informationen und Funktionalitäten zur Bearbeitung von Anfragen. Ein Mitarbeiter solle in der Lage sein, jede angemessene Anfrage in nur einem Gespräch zu bearbeiten, meint Nixon. „Wenn man dieser Person die entsprechenden Informationen an die Hand gibt, erhält man einen besseren und wirksameren Dialog mit dem Kunden.“

Ein Beispiel eines auf Kooperation beruhenden CRM-Systems ist in der Art und Weise zu sehen, in der die Service- und Supportsoftware HEAT von FrontRange zusammen mit dem Kontaktmanager GoldMine aus demselben Haus den Vertriebs-, Kundendienst- und Marketingmitarbeitern eine einheitliche Ansicht der Kunden und Interessenten zeigt. FrontRange bietet zudem eine kostenlose Schnittstelle zwischen MYOB und GoldMine an, wodurch Buchhaltungsdaten in GoldMine angezeigt werden können.

Analytisches CRM kann auch ohne den Einsatz irgendeines CRM-Produkts realisiert werden. So verwendet zum Beispiel Credit Union Services Corporation (Australia) Limited (CUSCAL) – ein großes Dienstleistungsunternehmen im Dienst von nahezu 90 Prozent der australischen Kreditgenossenschaften – Business Intelligence Software von Brio, um den einzelnen Kreditgenossenschaften Einsichten in das Verhalten und die bevorzugten Produkte ihrer Kunden zu geben.