Kunden-Management-Systeme: Die Integration ist entscheidend

Anbieter von Unternehmenssoftware haben, was CRM anbelangt, recht überzeugende Verkaufsargumente. Sie bieten eine Standardintegration mit anderen Anwendungen in der Programmfamilie und behaupten, dass ihre Software die Best-Practice-Grundsätze verkörpere, weswegen es nur vernünftig sei, die eigenen Prozesse an die Software anzupassen, statt umgekehrt. „Diese Aussage hat mit Sicherheit ihre Berechtigung“, sagt Prentice, gibt aber gleichzeitig zu bedenken, dass es für Anbieter im heutigen rückläufigen Markt einfacher sei, bestehenden Kunden zusätzliche Software zu verkaufen, als komplett neue Kunden zu gewinnen.

Prentice fragt: „Will man wirklich den Aufwand einer Schnittstelle zwischen der CRM-Anwendung und den anderen Anwendungen betreiben?“ Wenn nicht, ist es durchaus sinnvoll, ein CRM-System vom aktuellen Anbieter zu installieren – oder in gewissen vertikalen und geografischen Märkten mit speziellen Anforderungen wie zum Beispiel bei der australischen Pharma-Industrie von einem der Partner dieses Anbieters.

„CRM ist für uns ein heißes Thema. Unsere wichtigste Zielgruppe besteht aus unseren Kunden mit SAP-ERP“, so Laurence Buchanan, Leiter CRM bei SAP Australia und New Zealand.

Ein Unternehmen, das sich für ein Best-Of-Breed-CRM entscheide, würde 60 Prozent für die Integration aufwenden, wodurch das Budget für Kundenstrategie und Change-Management so ziemlich aufgezehrt würde. Mit SAP-CRM würden die Integrationskosten auf weniger als fünf Prozent gedrückt und somit die Projektkosten effektiv halbiert werden, behauptet Buchanan. „Dies ist gegenüber unserem Kundenstamm eine sehr überzeugende Aussage“, sagt er, und offensichtlich kommt die Botschaft an: Das Unternehmen ist der führende Anbieter von CRM-Software für Kunden mit SAP-Installationen.

„Der riskanteste und schwierigste Teil eines CRM-Projekts ist von jeher die Integration“, so Andrew Tan, CTO bei Streamline Solutions. Tan weiter: „Etliche CRM-Projekte ziehen bei der ersten Beurteilung von CRM-Paketen nicht die Wichtigkeit der Integrationskosten und -risiken in Betracht.“ Seiner Meinung nach könne es zwar aus Integrationsgründen ein guter Ansatz sein, ein CRM-Modul vom ERP-Anbieter zu beziehen, in den meisten Fällen stimme jedoch die Ansicht des Unternehmens über die Bedeutung von Best-Practice nicht mit der des ERP-Anbieters überein.