Kunden-Management-Systeme: Die Integration ist entscheidend

Man könne unter zwei Möglichkeiten wählen, so Kennedy – entweder füge man die für die Bearbeitung der benötigten Informationen erforderliche Funktionalität hinzu oder man entscheide sich für ein bereits integriertes Paket. Das Letztere sei weniger kompliziert sowie einfacher und schneller zu installieren und zu warten. Seine Frage ist: „Was wird den besten ROI erzielen?“ Die Verantwortung für die Integration selbst zu übernehmen oder einen Anbieter (oder schlimmstenfalls mehrere Anbieter) damit zu beauftragen?

Ian Hay-Smith, Solution Consultant, CRM- und Enterprise Asset Management bei J.D. Edwards (kürzlich von PeopleSoft übernommen), ist ähnlicher Ansicht und macht darauf aufmerksam, dass das CRM-Angebot seines Unternehmens zwar nicht als Best-Of-Breed angesehen werden könne, es jedoch die meisten Integrationen kostenlos bereitstellen würde. Kunden begännen typischerweise mit ERP und stiegen dann auf CRM um, so Hay-Smith, und „die Integration ist einer unserer größten Stärken“. Er fügt hinzu, dass Unternehmen mit dem Kauf eines bereits in ERP integrierten CRM-Pakets sicher sein könnten, dass das CRM die echten Daten bezüglich des Auftragsstatus, der Preise usw. widerspiegle. Statt eine Trennung zwischen Front-Office und Back-Office aufrechtzuerhalten, eröffne J.D. Edwards Einsatz einer gemeinsam genutzten Datenbank eine „One-Office“-Perspektive“.

Die Integration in Produkte Dritter kann den direkten Zugriff auf Informationen durch die zugrunde liegenden Datenbanken beinhalten, wodurch die Anwendungslogik umgangen wird, die festlegt, ob eine bestimmte Transaktion gültig ist. Dies bedeutet, dass man die Prüfungs- und Prozessregeln in der Middleware-Schicht duplizieren müsste, so Hay-Smith.

Prentice schlägt vor, in solchen Begriffen wie „Integration zur rechten Zeit“ statt Batch- oder Echtzeit-Integration zu denken. Wenn zum Beispiel das ERP-Paket nur einmal täglich die Bestandszahlen aktualisiere, würden CRM-Anwender nicht die tatsächlichen Bestandszahlen sehen und es sei dabei gleichgültig, wie eng die beiden Systeme aneinander gekoppelt wären.