CRM Expo 2003: Licht am Horizont?

Spät gestartet in das Thema CRM ist ja bekanntermaßen SAP. Mit dem Release 4.0, das seit rund zwei Monaten verfügbar ist, haben die SAP funktional allerdings zu den Marktführern aufgeschlossen, wie Analysten konstatieren. So hat SAP das Produkt horizontal um Marketing-Management- und Automation-Features ausgebaut, auch das External List Management ist neu. Im Bereich analytische CRM sind das Abwanderungs-Management (Churn) und Realtime-Analytics hinzugekommen, die helfen sollen, unmittelbar auf Ereignisse zu reagieren. Mit 4.0 stehen nun auch Module für das Partner-Management bereit, welche die Steuerung indirekter Kanäle unterstützen sollen. Vertriebsmitarbeiter finden bei SAP CRM jetzt ein mehrstufiges Opportunity- sowie ein Territory-Management.

Doch SAP hat das Produkt nicht nur horizontal ausgebaut: In puncto Branchenausrichtung wurde die Lösung für die Automobilisten um das Objekt „Auto“ erweitert. Ferner können Handelsunternehmen jetzt auf ein „Trade Promotion Management“ aus Walldorf zurückgreifen, womit die bisherige Marktführerschaft der CAS GmbH im Bereich Konsumgüterindustrie aufs Korn genommen werden soll. Weitere Branchenspezifika richtet SAP an Dienstleistungs- und Service-Unternehmen sowie an Medienhäuser (Rechte-Management).

Funktional ist SAP mit dem Release ein Wurf gelungen, allerdings wurde die technische Plattform nicht konsolidiert. So müssen SAP-CRM-Anwender immer noch unterschiedliche Techniken beherrschen, wenn sie die Software erweitern und mit Backend-Systemen (auch SAP) integrieren möchten. Konkret: Der mobile Client ist mit Microsoft Visual Basic entwickelt, die Browser-Anwendung ist mit Java programmiert und bei Backend- und Server-Funktionen kommt man um ABAP nicht herum.

Das Ergebnis ist unter anderem eine unterschiedliche Benutzeroberfläche zwischen Fat- und Thin-Client-Anwendungen. Im gleichen Atemzug ist die Vielfalt bei den Middleware-Lösungen zu bemängeln: es gibt neben der R/3-Middleware noch immer eine eigene CRM-Middleware und ein Ende dieser Mehrgleisigkeit ist nicht in Sicht. Zwar ist SAP in Sachen Integrations-Architektur mit Netweaver und der Exchange Infrastucture (XI) Marketing-mäßig ein guter Blueprint gelungen, wie sich jedoch die CRM-Produkte darin einbetten, ist noch nicht klar vermittelt worden.