BMC Software schwört Kunden auf Business-Service ein

Unter Service Impact Management fasst Much zum einen das Event-Management und zum anderem die Auswirkungen auf das Geschäft, genannt Business Impact. Der „BMC Event Manager“ könne Leistungsdaten zu Tausenden von IT-Komponenten sammeln, bereitstellen und aufbereiten, erläutert der Hersteller. Zur Aufbereitung gehört auch, individuelle Ansichten und Prioritäten bei der Überwachung festzulegen und die Routinen für die automatische Fehlerbehebung einzurichten.

Der „Business Service Impact Manager“ (SIM), der auf der Peer-to-Peer-Software vom Zukauf IT Masters basiert, stellt die Relation zwischen den IT-Komponenten und den Geschäftsprozessen her. Das geschieht über so genannte „Key Performance Indicators“ (KPIs), Kennzahlen die den Wert eines Prozesses wieder spiegeln sollen. Mit Hilfe der Software können Administratoren aus den Meldungen, die Software-Agenten verschiedenen Konsolen erstatten, auf einer übergeordneten Ebene Aussagen über den Zustand der Systeme treffen und entsprechende Maßnahmen definieren. Die deutsche Top-Referenz für das Produkt ist übrigens die Postbank, verrät Much.

In Kombination mit „Remedy Help Desk Manager“ lassen sich die Event- und Infrastruktur-Daten auch für Service Level Agreements (SLAs) nutzen. Denn SIM kann bei Fehlern in der IT auch eine Vorgangsbearbeitung in dem Support-Tool anstoßen. Bei BMC heißt das: SIM erstellt ein „Trouble Ticket“ und das Helpdesk-Tool ermöglicht je nach Schwere des Ausfalls eine Eskalation der Fehlerbehebung. Im besten Fall weiß der Support-Mitarbeiter bei der Meldung eines Problems bereits, welche Ursache, ob Netzwerk- oder Systemfehler dafür verantwortlich ist. Tritt derselbe Fehler in unterschiedlichen Erscheinungsformen zu Tage, kann gewährleistet werden, dass nur ein Mitarbeiter, ein Team sich an die Fehlerbehebung macht. Umgekehrt kann eine Überprüfung stattfinden, ob die Maßnahmen, die die Helpdesk-Mitarbeiter ergriffen haben, die Problemursache tatsächlich beseitigt haben oder nur eine marginale Störung.

Laut Much sind solche Abläufe dank des hohen Integrationsgrades der BMC-Standardprodukte möglich. Das soll unter anderem den Anpassungsaufwand reduzieren. Manchmal allerdings benötigen Anwender für die Integration Spezialisten. So bietet die Materna GmbH aus Dortmund, etwa eine bidirektionale Verbindung des „Remedy Action Request“ und Patrol an.

Das Materna-Modul integriert sich in die Patrol-Konsole, so dass Alarmmeldungen aus dem Applikations-Management heraus automatisch in den Helpdesk gelangen. Ist die Störung behoben, erfolgt automatisiert eine Rückmeldung an die Patrol-Konsole. Damit wird die Alarmbearbeitung direkt angestoßen, bevor der Anwender eine Störung bemerkt. Tritt eine Störung in der IT-Infrastruktur auf, identifizieren Patrol Agenten die Fehlerquelle und leiten sie mit Hilfe des Integrationsmoduls zur weiteren Bearbeitung in den Helpdesk. Das Überwachungsmodul stellt Parameter bereit, die den Betriebsstatus des Helpdesks auf der Patrol-Konsole grafisch darstellen. Zugleich lässt sich der Ressourcen-Verbrauch der einzelnen Service-Prozesse sowie alle Logdateien des Systems überwachen.

Wie BMC-Sprecher erläutern, umfasst das BMC-Lösungsspektrum ohnehin nicht nur die hauseigenen Produkte. Sie verweisen in diesem Zusammenhang auf die engen Kooperationen, die der Hersteller erst jüngst eingegangen ist: mit der IT-Beratungsgesellschaft Accenture, mit dem Infrastruktur-Anbieter EMC, mit dem Security-Spezialisten Symantec sowie mit IDS Scheer, Anbieter des Prozess-Modellierungs-Tools „Aris“, das vor allem im Umfeld von R/3 der SAP AG eingesetzt werden. Lassen sich die mit Aris gestalteten Prozessmodelle in den Service-Impact-Manager und den Event-Manager integrieren, kann das die Anwender eine menge an Vorarbeiten ersparen. Vitria, Hersteller von Tools für Enterprise Application Integration (EAI) zum Beispiel hat das ebenfalls erkannt und bietet seinen Kunden schon seit geraumer Zeit Import-Möglichkeiten für Aris-Modelle.