Tipps für eine effektive Betreuung von Telearbeitern

Dziak gibt IT-Managern einige Tipps für den Aufbau einer leistungsfähigen Telearbeitsumgebung:

Die für Telearbeit geeigneten Aufgaben müssen bestimmt werden: Es könnte durchaus einfacher sein, eine Liste der Positionen zu erstellen, die für Telearbeit ungeeignet sind, als eine Liste der geeigneten. Der Schlüssel zum erfolgreichen Einsatz von Telearbeit liegt darin, die Aufgaben zu identifizieren, die aus der Ferne bearbeitet werden können.

Die Grundregeln müssen definiert werden: Telearbeitsbeziehungen können nur dann erfolgreich sein, wenn alle Teilnehmer nach denselben Regeln verfahren. Die Richtlinien des Unternehmens zur Telearbeit sollten allen Telearbeitern und Managern zugänglich gemacht werden.

Die Richtlinien müssen auch durchgesetzt werden: Wann immer sich eine Frage bezüglich der Richtlinien zur Telearbeit ergibt, sollte der Manager oder Telearbeiter einen entsprechenden Eintrag in den Richtlinien oder im Handbuch finden oder eine Entscheidung im Sinne der Regelungen treffen können. Wenn die Richtlinien einen Punkt nur ungenügend abdecken, sollte das Unternehmen dies zum Anlass nehmen, die Richtlinien zu überarbeiten.

Besprechungen sollten effektiv geplant werden: Sie sind ein wesentlicher Bestandteil eines jeden organisatorischen Ablaufs. In einer Telearbeitsumgebung werden Situationen, in denen die Mitarbeiter eines Teams sich versammeln und miteinander interagieren, für die Effektivität und den Zusammenhalt des Teams sogar noch wichtiger. Erfolgreiche Besprechungen fallen nicht einfach vom Himmel – es bedarf der Vorbereitung, Planung, Ausführung, Steuerung und einer effektiven Nachbereitung dieser Termine. Kluge Manager definieren im Vorfeld einer Besprechung eine klare Zielvorgabe und erhöhen so die Wahrscheinlichkeit für einen Erfolg.

Das Unternehmen sollte eine effektive Versorgung sicherstellen: Ein Telearbeiter, dessen technische Ausstattung versagt, kann genauso gut gleich abgemeldet werden. Ein Manager muss sicherstellen, dass der Telearbeiter über Mittel verfügt, um mögliche Hindernisse zu überwinden, Ausweichmöglichkeiten für gestörte Verbindungen und Geräte sowie Prüflisten zur Lösung von Problemen und eine Liste von Stellen bekommt, bei denen er Rat und Unterstützung erhält.

Alle Beurteilungen sollten sich an den Ergebnissen orientieren: Laut Dziak müssen gute Manager nur selten ihre Bewertungskriterien grundlegend ändern, um sie auch auf Telearbeiter anwenden zu können. Wenn der Manager die Bewertung des Arbeitsergebnisses zur Grundlage seiner Tätigkeit gemacht habe, werde es sogar einfacher, die Arbeitsleistungen des Telearbeiters zu überschauen und zu bewerten.

Kluge Manager untergliedern die Arbeit der Beschäftigten in Ziele, Projekte, Aufgaben und aktuelle Tätigkeiten. Das Zuteilen, Überwachen, Bewerten und Belohnen der Arbeitsleistung anhand dieser Kategorien verbessert die Kenntnis des Managers von den Arbeitsabläufen sowie seine Fähigkeit, gleich bleibend hohe Anforderungen zu stellen, und die Fähigkeit, objektiv zu beurteilen, ob diesen Anforderungen entsprochen wurde.

Auch in der Welt der Telearbeit sind grundlegende Faktoren von Bedeutung. Timothy Himes, der Vice President of Network Services bei Willow CSN, einem in den USA beheimateten Callcenter-Outsourcer, dessen Kundendienstmitarbeiter, die von zu Hause aus tätig sind, Anrufe großer Unternehmen entgegennehmen, sagt, dass die Vorgesetzten von Telearbeitnehmern die altbewährten Techniken nicht außer Acht lassen sollten: Man müsse klare Anweisungen, klare Terminvorgaben, Kontrolltermine und regelmäßige Rückmeldungen geben. Und man solle regelmäßige Lageberichte einbauen.