CRM – neu durchdacht

CNET: Wie funktioniert das?

Siboni: Zum einen kann die Software den Kalender des Vertriebsmitarbeiters lesen, erkennen, mit welchen Kunden er sich trifft und dann dessen Anrufe beim Kundendienst, die von ihm gekauften Produkte und andere Informationen über die jeweilige Beziehung anzeigen. Dann gestattet die Software dem Vertriebsmitarbeiter, aus den Marketingdaten zu ermitteln, mit welcher Verkaufsmethode andere Vertriebsmitarbeiter ein bestimmtes Produkt effektiv absetzen konnten. Es geht hauptsächlich darum, dem Vertriebsmitarbeiter Erkenntnisse über seinen jeweiligen Kunden zu liefern und die Trennwände zwischen Marketing, Kundendienst und Vertrieb zu überwinden.

CNET: Bei News.com war vor kurzem ein Artikel zu lesen, der die Frage aufwarf, inwieweit über Software eine „Beziehung gepflegt“ werden kann, wie es CRM für die Kundenbeziehung verspricht. Der Autor äußerte die Ansicht, dass ein Computerprogramm zwar ein nützliches Werkzeug sei, man sich aber nicht darauf verlassen sollte, dass dadurch eine Beziehung verbessert werden könne, denn es ginge bei Beziehungen um Menschen und nicht um Daten. Stimmen Sie zu, dass „Customer Relationship Management“ in diesem Sinn vielleicht eine unzutreffende Bezeichnung ist? Vielleicht sogar eine irreführende?

Siboni: Es war eine unzutreffende Bezeichnung, aber das ändert sich. Wenn man einmal die altgedienten Mitspieler im CRM-Geschäft betrachtet – Siebel, Vantive, Aurum, Clarify – so wurden sie alle interessanterweise als CRM-Software bezeichnet, obwohl sie nur sehr wenig mit der Beziehung zum Kunden zu tun haben. Es handelt sich bei diesen Produkten um Werkzeuge, mit denen die Produktivität der Mitarbeiter, die mit den Kunden interagieren, gesteigert werden soll.

So ist Sales Force Automation eigentlich nur ein Werkzeug zur Produktivitätssteigerung im Vertrieb. Es bietet keine große Hilfe, wenn es darum geht, den Kunden zu verstehen oder eine bessere Beziehung mit ihm aufzubauen. Bei Software für Call-Center geht es traditionell darum, die Kunden möglichst schnell aus der Leitung zu haben. Es geht darum, Geld einzusparen, und das steht der Pflege von Beziehungen fast diametral entgegen. Bei Mitarbeitern, die Kontakt zu den Kunden haben, die technischen Abläufe zu optimieren, trägt sie wenig zur Pflege der Beziehung bei.