CRM-Vorhaben stehen oder fallen mit der Integration

Jedermann im Marketing möchte die Möglichkeit haben „Interaktionsrichtlinien“ zu bestimmen. Es handelt sich dabei um festgelegte Regeln für den Umgang mit Kunden, die für alle Kanäle und Kontakte gelten und in Echtzeit funktionieren. Hier einige Beispiele für einfache Interaktionsrichtlinien:

„Wenn ein Platin-Kunde mehr als 10.000 Dollar abhebt, soll ein Vertriebsmitarbeiter anrufen. Wenn ein Kunde über das Call-Center eine Adressänderung meldet, soll ihm auf seiner persönlichen Webseite eine Hypothek angeboten werden.“

Durch die Möglichkeit, ausführbare Regeln wie diese zu bestimmen, werden Marketing-Teams taktische Pläne entwerfen können, die dazu führen, dass das Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden erfüllt und gleichzeitig über verschiedene Geschäftsfelder und Marketingkanäle hinweg ein einheitliches Bild vermittelt. Die IT-Abteilung kann gleichzeitig die neue Infrastruktur nutzen um sicherzustellen, dass die Bedingungen für die Richtlinien erfüllt sind. Wenn die Richtlinien zur Kundeninteraktion, Unternehmensregeln und die unterstützende Infrastruktur klar definiert sind, hat jede CRM-Initiative, ob es sich nun um einen Test oder eine flächendeckende Einführung handelt, weit größere Erfolgsaussichten.

Letztendlich hängt die Ausführung einer Richtlinie zur Kundeninteraktion von der IT-Infrastruktur und der Fähigkeit ab, unternehmensweit eine gemeinsame Auffassung der wichtigsten Definitionen zu schaffen. Eine CRM-Investition zum Funktionieren zu bringen ist zusammenfassend gesagt ein zweistufiger Prozess. Dieser beginnt mit der Vereinheitlichung voneinander verschiedener Systeme durch die Bestimmung genormter, wieder verwendbarer Definitionen, die den verschiedenen CRM-Systemen innerhalb des gesamten Unternehmens zugrunde gelegt werden. Auf dieser Basis bewegen sich die CRM-Daten über die Systemgrenzen hinaus und sind über SOAP und Java-APIs für Werkzeuge von Drittanbietern zugänglich, die ein gemeinsames CRM, Definitionen für Kunden und Unternehmensangelegenheiten über alle Transaktions- und Altsysteme hinweg verbreiten können.

Nach Abschluss der Definitionsphase können die Unternehmen dann „Interaktionsrichtlinien“ bestimmen, die über eine gemeinsame Metadatensprache voneinander verschiedenen Systemen eine Koordination untereinander in Echtzeit erlauben. Kunden haben erfreuliche, einheitliche Beziehungen mit dem Unternehmen – ganz egal, welchen Kanal sie nutzern. Das Unternehmen insgesamt arbeitet effizienter und kosteneffektiver. Dies ist die Zukunft des CRM: Wer eine solche Struktur aufzubauen vermag, kann mit Recht behaupten, das Fundament gelegt zu haben.