Effektives CRM: So nicht

Daher glaube ich, dass sehr häufig das Problem nicht so sehr die Technik ist, als vielmehr die Schulung der Beschäftigten, die diese bedienen. Dieser Eindruck verstärkte sich noch um ein Vielfaches, als sich meine Kreditkartennummer änderte. Da ich mir über die Aussichtslosigkeit eines Versuchs über das Internet im Klaren war, rief ich gleich das betreffende Unternehmen an: „Bitte geben Sie Ihre Kundennummer gefolgt von der Raute-Taste ein. Wir sind uns im Klaren darüber, dass Ihre Zeit wertvoll ist. Ihr Anruf kann mitgehört werden. Hallo, hier ist Nigel, könnte ich zunächst bitte Ihre Kundennummer haben?“

All dies lief reibungslos, bis ich feststellte, dass ich keine Bankgeschäfte mehr über das Internet abwickeln konnte. Der erste Bankangestellte, mit dem ich sprach, sagte mir, dass ich mich mit meiner neuen Kreditkartennummer für das Internet-Banking anmelden müsse. Als ich dies tat, stellte ich fest, dass all meine Daueraufträge und auch andere Einstellungen verschwunden waren. Nach einem zweiten Anruf teilte man mir mit, dass es möglich sei, Einstellungen von einem alten Konto auf ein neues zu übertragen. Da ich aber bereits ein neues Konto mit der neuen Kartennummer erstellt hatte, müsse ich ein weiteres Konto mit einer anderen Nummer einrichten. Warum die Einstellungen bei der Ausstellung der neuen Karte nicht automatisch übernommen wurden, konnte man mir nicht sagen. Genauso blieb unklar, warum der erste Mitarbeiter über die Möglichkeit zur Übernehme der Einstellungen nicht unterrichtet war.

Auch wenn dies wahrscheinlich nichts weiter ist als eine Aneinanderreihung langweiliger Anekdoten, so gibt es doch einige Punkte, die sich – so hoffe ich – viele Unternehmen zu Herzen nehmen könnten:

• Nutzen Sie das Internet. Hätte ich meine Adresse online ändern können, hätte ich nicht die Call-Center mit meinen zunehmend griesgrämiger vorgetragenen Wünschen in Anspruch nehmen müssen.
• Nutzen Sie Ihren Verstand. Es lohnt sich nicht, superintelligente Systeme einzurichten, wenn man immer noch dreimal anrufen muss, bis alles funktioniert. Sorgen Sie dafür, dass die Dinge, die automatisch geschehen sollen, dies auch tun.
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter. Es lohnt sich auch dann nicht, superintelligente Systeme einzurichten, wenn Ihre Mitarbeiter nicht wissen, wie sie funktionieren.