CRM 2010: Ein Blick in die Kristallkugel

Der Gang durch das Kaufhaus von morgen dokumentiert eine weitere gesellschaftliche und unternehmerische Veränderung: Radio Frequency Identification (RFID) und der Electronic Product Code (EPC) werden die gesamte Wertschöpfungskette in den nächsten Jahren global revolutionieren. Im Unterschied zu den bisher üblichen UPC- und EAN-Barcodes (Universal Product Code, European Article Numbering System) bietet der in kontaktlos lesbaren RFID-Etiketten gespeicherte EPC die Möglichkeit, einzelne Produkte über eine Seriennummer eindeutig zu identifizieren. RFID-Kennzeichnungen haben darüber hinaus den Vorteil, sich auch durch die Umverpackungen hindurch auslesen zu lassen, und das funktioniert auch schneller und unbemerkt.

Hardwarehersteller, Logistik- und Handelsunternehmen rüsten die Warenkennzeichnung mit dem EPC auf. „RFID wird heute schon von Wal Mart und Metro forciert, das bedeutet, das etwa 100 globale Produzenten mitziehen müssen“, erklärt Wippermann. „RFID wird in deren geschlossenen Systemen sehr schnell umgesetzt. Global und flächendeckend braucht es aber bestimmt noch etwa zehn Jahre“, schätzt der Trendforscher. Neben dem Einsatz im gesamten Supply Chain Management eignen sich die in unterschiedlichen Formen und Größen verfügbaren RFID-Tags zum Kennzeichnen fast aller nur denkbaren Gegenstände.

RFID-Tags lassen sich auch direkt in Produkte, Waffen oder Geldscheine einbauen. Das Oberhemd stellt die Waschmaschine ein und in Kombination mit den Socken wird die richtige Temperatur auswählt. „EPC wird mit Sicherheit den Strichcode ablösen“, prophezeit Wippermann. Weil durch den Kauf einer Ware im Prinzip sofort die Produktion gesteuert und die Logistikkette organisiert wird. Just in Time und zu jeder Zeit. Zigarrenkiste im Einkaufskorb heißt: Zigarrenkiste gekauft, eine Kiste aus dem Lager bestellt und eine Kiste beim Produzenten angefordert. Kein Wunder, dass die RFID-Technik die Datenschützer aufschreckt, wenn Big Brother weiß, dass Herr Mustermann schwarze Havannas raucht. Und sie erheben Bedenken gegen die bevorstehende, allumfassende Produkt- und Kundenüberwachung. Die privaten Daten werden öffentlich und wertvoller.

„Das Gehalt für den Vertriebsmitarbeiter kommt nicht aus der Buchhaltung, sondern vom Kunden.“ Rüdiger Spies, Analyst, Metagroup

„Unternehmen werden aufgrund dieser vielen Daten präziser entscheiden können, welcher Kunde über welchen Kanal kontaktiert wird“, erklärt Meta-Group-Analyst Rüdiger Spies. Ohne „added value“ werden keine „persönlichen Ressourcen“ mehr investiert. Dieser Trend geht quer durch alle Branchen: Retail, Bankenwesen oder B2B. Auch die Kunden werden sich auf diese Situation einstellen müssen: Sie müssen wissen, welchen Wert sie einem Unternehmen bringen und welche Leistungen sie verlangen können; egal ob B2B oder Consumer-Bereich. „Die Prozesse werden datenreicher, formaler und stärker vernetzt werden“, erklärt Spies.