Online-CRM-Lösung: Salesforce.com

In diesem Test wurde die Professional Edition von salesforce.com bewertet, die Version, die für ein Unternehmen mit ungefähr 12 bis 15 Benutzern richtig wäre. Die Team Edition und Enterprise Edition unterstützen weniger beziehungsweise mehr Benutzer (und Funktionen).

Die Funktionen von salesforce.com sind wohl durchdacht. Zwar gibt es die meisten von ihnen auch als CRM-Softwarepakete, doch stellt kein anderer gehosteter Service eine so robuste Funktionalität bereit. Das System beinhaltet Module für:

• Integrierte Automatisierung der Vertriebsorganisation: Dieses Modul beinhaltet die Verwaltung von Interessenten und hilft bei der Festlegung eines Verkaufsprozesses, der in der gesamten Organisation anzuwenden ist.
• Kundenservice und Support: Diese Komponente führt den Anwender bei der Abwicklung eines Kundenkontakts von der Kontaktaufnahme bis hin zur Lösung.
• Marketingautomatisierung: Dies ist ein leistungsfähiges Modul, das bei der Durchführung von Marketingkampagnen und der Ergebnisauswertung behilflich ist.
• Dokumentenmanagement: Ein gemeinsam genutzter Dokumentenkatalog für Informationsmaterial.
• Vertragsmanagement: Ein zentraler Katalog für Kundenkontakte. Außerdem hilft dieser, Kundenverträge zu erstellen und bis zu ihrer Unterzeichnung nachzuverfolgen.
• Produktkatalogmanagement: Hierdurch kann das Produktportfolio verwaltet und aktualisiert werden.

• Analyse: Mit diesen Werkzeugen bietet salesforce.com einen nützlichen Einblick in die Verkaufszahlen des Unternehmens.

Letztlich ist es die Praktikabilität, durch die salesforce.com glänzt. Da diese CRM-Lösung über das Internet zur Verfügung steht, macht sie die Belegschaft wahrlich mobil. Unternehmer und deren Mitarbeiter können unabhängig von ihrem Standort – ein Internetbrowser vorausgesetzt – dasselbe System verwenden und aktualisieren. Und dies führt durchaus zu Produktivitätssteigerungen, wie die Tests belegen. Nach ein paar Tests war klar, dass salesforce.com den Verkaufszyklus verkürzt und die Zusammenarbeit fördert. Andere Benutzer waren derselben Meinung. In einem Fall wurde berichtet, dass ein Verkaufsmitarbeiter in Hamburg Kontendaten aktualisierte, die dann unmittelbar dem Mitarbeiter in München für eine Präsentation vor Investoren zur Verfügung standen.

Wem die Standard-Online-Version von salesforce.com nicht flexibel genug ist, für den gibt es sForce, eine offene Web-Services-API, die Entwicklern ermöglicht, Code zur Anbindung von bestehenden Anwendungen an salesforce.com zu schreiben. Außerdem vertreibt salesforce.com „Studio“, eine Plattform zur kundenspezifischen Anpassung der salesforce.com-Oberfläche. Darüber hinaus gibt es eine Offline-Version von salesforce.com, die dann nützlich ist, wenn man auch ohne Internetanbindung auf das System zugreifen können möchte. Salesforce.com kann schließlich mit Outlook oder dem Palm-Desktop synchronisiert werden, diese Funktionen wurden hier jedoch nicht getestet.

Eine Warnung: Trotz der ausgezeichneten Business-Tools von salesforce.com wurde bei der Nutzung des Systems und in Gesprächen mit anderen Kunden klar, dass man nur dann das Optimum aus der Anwendung herausholen kann, wenn man gründlich plant und die Geschäftsabläufe skizziert, bevor man am salesforce-Setup herumbastelt. Einer der befragten Kunden gab an, dass er die Anwendung eine Zeitlang nicht eingesetzt hatte, da die Abläufe beim ersten Mal nicht korrekt eingestellt wurden. Ein weiterer Kunde berichtete, dass er seine Prozesse umgestellt habe und nicht wisse, wie salesforce.com entsprechend angepasst werden könne.

Service und Support

Die Online-Lernprogramme von salesforce.com sind ausgezeichnete Leitfäden. Zu etlichen Themen gibt es kostenlose Schulungsmöglichkeiten, und auf spezifische Funktionen des Produkts ausgerichtete Instruktionen sind gegen Gebühr erhältlich. Weiterhin hat man die Möglichkeit, ohne zusätzliche Gebühren den Kundensupport anzurufen (was auch plausibel ist, da man schließlich für das Produkt monatliche Gebühren entrichtet). Weiß man sich aber wirklich nicht mehr zu helfen, kann man auch das Service-Team von salesforce.com ins Haus bestellen um das System den spezifischen Geschäftsanforderungen anzupassen.

salesforce.com erwies sich als äußerst zuverlässig. Im Test waren keine Ausfälle zu verzeichnen, doch wurden keine nachprüfbaren Zahlen für diesen Bericht zur Verfügung gestellt. Das Unternehmen setzt ausgereifte Speicher- und Backupverfahren ein.