Forrester: CRM-Systeme mit Lücken bei Außendienst-Anforderungen

Hinter den Erwartungen zurück bleiben nach Aussage von John Ragsdale auch die Einsatzmöglichkeiten von mobil nutzbaren CRM-Lösungen. Die meisten Standard-CRM-Programme seien darauf ausgelegt, nach dem Prinzip des kleinsten gemeinsamen Nenners, das jeweils einfachste Gerät wie ein WAP-Handy oder einen PDA (Personal Digital Assitant) zu nutzen und könnten nur sehr umständlich auf wesentlich flexibleren Endgeräten eingesetzt werden. Diese einfachen Geräte seien jedoch häufig nicht geeignet, die komplexen Aufgaben vieler Außendienstmitarbeiter zu bearbeiten, wie etwa den Zugriff auf das unternehmensweite Netzwerk und die Synchronisation von Daten. Flexibler einsetzbare Hardware, die auch leicht an Veränderungen des Unternehmensziels oder des Betriebsablaufs angepaßt werden kann, werde von den meisten Standard-CRM-Programmen nicht unterstützt. Dies bedeute auch, daß häufig Daten völlig überflüssiger Weise mehrfach erfaßt und selbst dann nicht richtig ausgewertet werden.

Nach Ansicht von John Ragsdale bietet der CRM-Markt vielfältige Möglichkeiten für innovative Nischenanbieter, die Standard-Applikationen für den individuellen Bedarf der Nutzer adaptieren, vor allem in Hinblick auf den Einsatz mobiler Geräte. Ideale Geräte erlauben nach Meinung von John Ragsdale eine Reihe von Aktionen wie Barcode Scanning, Signaturfunktionen und Echtzeit-Authorisierungen von Kreditkarten. Mit den von Außendienst-Mitarbeitern bevorzugten Details wie Full-Size-Keyboards und – im Vergleich zu Standard-PDAs – funktionaleren Bildschirmen locken Anbieter wie Symbol, allerdings müssen die Standard-CRM-Applikationen erst angepaßt werden, bevor sie auf die mobilen Devices portiert werden können, z.B. von Anbietern wie Everypath.

Unternehmen, die in Wireless-CRM-Lösungen investieren wollen, rät Forrester-Analyst John Ragsdale zur genauer Prüfung, ob schnellere Informationsübermitttlung den Anpassungsaufwand lohnt und vor allem, ob die dieser Umstand die Produktivität im erwarteten Maßstab erhöht. Genau definiert werden sollten in diesem Zusammenhang auch die benötigten Funktionalitäten, um einen Abgleich mit den Features der am Markt erhältlichen Standard-CRM-Applikationen vornehmen zu können. Denn erst wenn eine erhebliche Anzahl von Anforderungen nicht abgedeckt wird, stellt eine individuelle Anpassung den direkten Weg zur benötigten Funktionalität dar.