Key User: Bindeglied zwischen IT- und Fachabteilung

Birgit Schaake, Key User und Sachbearbeiterin im Verkauf, war eine von ihnen: „Als wir die Fehler nach und nach entdeckten, fragten die IT-Kollegen ziemlich verärgert, was wir eigentlich die ganzen Wochen hindurch gemacht hätten. Wir wiederum waren sauer, weil wir endlich wieder unser Tagesgeschäft fehlerfrei erledigen wollten.“ Nicht gerade für eine Stimmungsauflockerung habe auch gesorgt, dass die einen Kollegen Abend für Abend in der Firma saßen, während andere seelenruhig nach Hause gingen. Nach Meinung der Sachbearbeiterin bestand das größte Problem darin, dass die Anwender einfach nicht wussten, wer was testet, beziehungsweise wer für was verantwortlich war.

Bei dem zweiten Upgrading ging alles viel glatter über die Bühne. Schaake: „Jetzt wurde für alle Beteiligten ein genauer Aufgabenplan erstellt. Das hat gut funktioniert.“ Alle entdeckten Fehler wurden von den Anwendern vermerkt und gemeinsam mit den Programmierern gelöst. Den größten Vorteil eines Key Users sieht die Verkaufssachbearbeiterin darin, selbst am Softwareprogramm Veränderungen vornehmen zu können. Nur so sei gewährleistet, dass die tägliche Arbeit reibungslos über die Bühne geht. Schaake: „Das ist genau der Grund, warum ich neben meinem Alltagsjob noch die zusätzliche Belastung in Kauf nehme.“

Auf die Frage nach dem häufigsten Anwenderproblem muss Maik Rieß, Leiter Netzwerke & Support, bei der Wittenstein AG in Igersheim, nicht lange überlegen: „Ganz oben auf der Liste der Hilferufe steht immer noch – Drucker druckt nicht.“ Bei dem Unternehmen betreuen 13 IT-Profis rund 600 PCs – vorwiegend Compaq/HP- und Dell-Rechner. Rieß ist als Teamleiter für die Betreuung der Netzwerke, der PCs, der Hardware und der Software zuständig. Zurück zu seinem „Druckerproblem“: In diesem Fall würde der DV-Experte zunächst einmal die nahe liegenden Fragen stellen: „Ist der Stecker im Gerät, seit wann druckt er nicht, betrifft es nur eine bestimmte Applikation?“ Entweder werde nun der Fehler entdeckt oder das Problem an den Druckerspezialisten weitergegeben. Rieß gibt zu, dass sich der eine oder andere IT-Kollege von solchen Fragen doch etwas genervt fühlt: „Deswegen ist die Abwechslung bei der Hotline-Betreuung eine gute Sache. Grundsätzlich aber gilt das Erfolgserlebnis auch für so genannte profane Fälle.“ Um die Anwender zu mehr Mündigkeit zu erziehen, gibt es im Haus eine eigene Schulungs-Akademie. Der Mündigkeit der Benutzer wird indes gewisse Grenzen gesetzt. Installationen und Veränderungen sind nach Meinung von Rieß nicht gerne gesehen. Kein Wunder – im Falle eines Systemabsturzes wäre er nämlich wieder dran.