CIOs freunden sich mit Business Process Outsourcing an

Im Juli und August hat PAC eine Anwender-Umfrage zum Thema BPO (Business Process Outsourcing) durchgeführt. Dabei wurden 100 CEOs sowie leitende Angestellte vorwiegend aus IT-Abteilungen deutscher Unternehmen zu ihren Erwartungen und Erfahrungen mit BPO befragt. Erste Ergebnisse der Umfrage, die im Rahmen der PAC-Marktstudie „BPO 2004 Germany“ stattfand, wurden nun bekannt gegeben.

„Immer mehr Anwenderunternehmen hoffen, dass der auszulagernde Geschäftsprozess durch den Ansatz des Business Process Re-engineerings eine qualitative Aufwertung erfährt“ erklärte Stephan Kaiser, Berater bei PAC. „Verglichen mit dem klassischen IT-Outsourcing kommt es bei BPO neben IT-Know-how mehr auf beratende Tätigkeiten des IT-Dienstleisters als auf reine Skaleneffekte an. Im Mittelpunkt der Beratung steht die Frage, wie denn der Geschäftsprozess zu verbessern sei.“ Als Gründe für BPO nannten Kunden zunächst die Kostenvorteile. Doch spielen bei der Auslagerung von Geschäftsprozessen verschiedene weitere Vorteile für sie eine Hauptrolle.

Kompetenzen auf Geschäftsprozess-Ebene stellen jedoch hohe Anforderungen an die IT-Dienstleister im BPO-Segment. Der Dienstleister muss den Geschäftsprozess des Kunden, der auf den ersten Blick wenig mit IT zu tun hat (etwa im Bereich HR, Einkauf oder Finanzbuchhaltung), analysieren können, um Optimierungspotenziale zu entdecken und Kosteneinsparungseffekte zu realisieren. Bei größeren Deals muss er außerdem seine Fähigkeiten in punkto Mitarbeiterübernahme beweisen: Hier gilt es, das Fachabteilungspersonal des Kunden reibungslos zu integrieren.

Interessant ist ebenfalls die Erkenntnis, dass der Anwender vom BPO-Dienstleister eine bessere Assimilation technologischer Innovationen erwartet. „Da der BPO-Anbieter am Puls von IT-technischen Innovationen ist, soll er auch dieses Wissen einbringen, wenn er beim Kunden Geschäftsprozesse unterstützt. Kunden schlagen hier gerne zwei Fliegen mit einer Klappe“, so Stephan Kaiser.

Doch die Befragten führten ebenfalls Gründe gegen das Auslagern von Geschäftsprozessen an. Wie bei jeder Form von Outsourcing herrscht unter den Anwendern oft die Angst vor einer zu großen Abhängigkeit vom Dienstleister, was ihre Offenheit für BPO senkt. Zusätzlich wiesen die Umfrage-Ergebnisse Skepsis bezüglich rechtlicher Probleme aus. Wie beispielsweise ist der Übergang von Personal – das bei BPO im Vergleich zum traditionellen IT-Outsourcing eben auch Personal aus den Fachabteilungen umfasst – juristisch korrekt zu regeln?

Ein überzeugendes Support-Konzept fordern die Kunden mehr als alles andere von einem BPO-Anbieter. Mehr als 70 Prozent der Befragten unterstrichen die Bedeutung dieses Kriteriums. Auch sollten die Dienstleister bereit sein, Teile des Risikos durch transparente und flexible Preismodelle zu übernehmen.