CRM Expo 2004: Kundenqualität und Wettbewerbsvorteile

Noch in englischer Fassung – eine deutsche sei allerdings inzwischen verfügbar – zeigte Peoplesoft das „Portfolio-Management“, eine Komponente der CRM-Suite 8.9. Damit können Unternehmen den Wert jedes Kunden ermitteln und darauf basierend Kundensegmente entwickeln. Die Kundenwertanalyse und Kategorisierung von Kunden gilt heute als das Zaubermittel, um Dienstleistungen entsprechend profitabel aufsetzen zu können. Das Ziel ist es dabei, den Wert des Kunden und den Service, den man ihm angedeihen lassen möchte, aufeinander abzustimmen. Denn nur rund 20 Prozent der Kunden seien hochprofitabel, mit rund 60 Prozent ließe sich eine knapp positive Marge erwirtschaften und bei den restlichen 20 Prozent zahle man drauf, so die Ausführungen von CRM-Experte Dr. Wolfgang Martin auf dem CRM Expo.

Was liegt da näher, als den Top-Kunden einen Premiumservice anzubieten, guten Kunden einen Standardservice und den schlechten Kunden einen Basisservice. Hier soll Peoplesofts Portfolio-Management greifen. Auf Basis verschiedenster Kriterien wie Umsatz, Rentabilität aber auch dem künftigen Potenzial sowie weichen, emotionalen Faktoren lassen sich Kundensegmentierungen vornehmen. Die Software unterstützt das Unternehmen ferner bei der Umsetzung von Regeln und unterschiedlichen, abgestuften Services, etwa durch verschiedene Scripte im Call Center oder Mailing- und Online-Kampagnen.

Nach kräftigem Umsatz- und Gewinnrückgang in den letzten Quartalen setzt Siebel Systems wie im vergangenen Jahr auf ein Kunden-Management aus dem Internet. Gemeinsam bietet der CRM-Vorreiter mit T-Systems ab Februar 2004 die Lösung „Hosted CRM“ an. 2003 wurde eine ähnliche Kooperation mit IBM angekündigt. Mit dem neuen CRM-on-Demand-Service, sollen Unternehmen ihre Vertriebs-, Marketing- und Service-Prozesse über eine Web-basierende Anwendung planen und koordinieren können. Der Anwender braucht lediglich einen Browser, um mit der CRM-Lösung arbeiten zu können. Zielgruppe für das CRM-Angebot aus der Steckdose sind hauptsächlich kleine und mittlere Unternehmen. Siebel hofft aber auch größere Anwender gewinnen zu können.

Premiere hatte in Köln die Lösung „CPwerx – Ready To Go“. Damit erweitert die CAS GmbH, Brachenspezialist für die Konsumgüterindustrie, ihren Kundenfokus und zielt verstärkt auf den Mittelstand. Das Paket enthält Funktionen zur Sales Force Automation und Reporting zur optimalen Unterstützung von Vertriebsinnendienst und -außendienst sowie Key Account Management. Zielgruppe dieses Angebots sind mittelständische Unternehmen der Konsumgüter- sowie der Pharmaindustrie, bei denen das Over the Counter (OTC)-Geschäft immer wichtiger wird.

Der CRM-Anbieter Frontrange präsentiert in Köln das Produkte „Frontrange Contact Center“. Es bietet Funktionen für die Personalisierung von Kundenkontakten und unterstützt gleichzeitig den Workflow im Call Center. Die Lösung solle beispielsweise automatisch sicherstellen, dass eingehende Anfragen vom richtigen Ansprechpartner bearbeitet werden. Das Routing erfolgt individualisiert nach Inhalt der Anfrage und Qualifikation der Help Desk-Mitarbeiter. Die Lösung ist künftig auch im Mietmodell on Demand als ASP-/Online Service erhältlich.

Die nächste CRM Expo findet am 9. und 10. November 2005 in Köln statt.