CeBIT: Konzentration auf Kunden-Service beflügelt den CRM-Markt

Einig sind sich die Marktauguren, dass sich in den kommenden Monaten Hosted-CRM-Angebote durchsetzen. So ist Siebel hier massiv eingestiegen und auch die Open-Source-Angebote in diesem Bereich, beispielsweise durch den Hamburger Anbieter Wice, setzen den ASP-Pionier Salesforce.com gehörig unter Druck. Hinzu kommen noch Player wie Rightnow, Microsoft oder der belgische Anbieter Selligent, die technisch auch in der Lage sind, ein Hosting-Modell anzubieten, wenn der Kunde dies wünscht. Mittelfristig dürften ASP-Lösungen einen Marktanteil von bis zu 20 Prozent erreichen.

Um Kunden künftig zur rechten Zeit das richtige Angebot machen zu können und nicht darauf zu hoffen, dass sich der Kunde an das Unternehmen erinnert, haben Analysten ein „proaktives CRM“ als weiteren Trend ausgemacht. Banken, Kreditkartenunternehmen und Telekommunikationsunternehmen zeigten zurzeit, wie sich reaktives Kunden-Management in aktive Kundenberatung wandle. „Durch Clustering und das Eingehen auf Profilveränderungen der Kunden können beispielsweise Banken und Versicherungen Kunden mit dem gerade passenden Angebot „überraschen“, und zum Beispiel neben einer Krankenversicherung für das Kind auch zeitgleich eine Ausbildungsversicherung anbieten“, beschreibt Naujoks die Möglichkeiten eines intelligenten Software-Einsatzes.

Unternehmen, die CRM in Zukunft erfolgreich umsetzen möchten, müssen auf jeden Fall die organisatorischen Aspekte von CRM-Einführungen in den Fordergrund stellen, fügt Amdocs-Fachmann Nesbitt an. „Das beste Tool nützt nichts, wenn die Mitarbeiter schlecht geschult sind, und beispielsweise Cross-Selling und Up-Selling nicht verstehen.“ Das A und O sei es daher, die Wichtigkeit von Service zu vermitteln.