Handyuser wollen keine Call Center

Kunden von Mobilfunk-Providern erteilen Call Centern eine klare Absage und setzen bei der Kundenbetreuung lieber auf Selbstbedienung. Dies geht aus einer Untersuchung des US-französischen E-Commerce-Spezialisten Netonomy hervor. Demnach bevorzugt es die große Mehrheit der User, ihre Handy-Accounts über das Internet oder über das Mobiltelefon selbst zu managen. Eine Betreuung durch Call Center wird nur von einer Minderheit gewünscht.

Für die Untersuchung hat Netonomy über 2.000 Mobilfunk-Telefonierer in Großbritannien befragen lassen. Die Studie zeigt nach Ansicht der Autoren den Siegeszug der Selbstbedienungsmentalität. So gaben 59 Prozent der Befragten an, ihre Accounts am liebsten per Internet oder auf dem Telefon managen zu wollen. Sieben Prozent setzen auf sprachgesteuerte automatische Services (Interactive Voice Response/IVR). Von Call-Center-Agents wollen sich nur zwölf Prozent der Kunden betreuen lassen.

„Wir sind an einem Wendepunkt im Konsumentenverhalten angelangt, bei dem das Self-Service zum primären Channel der Kundenbetreuung wird“, kommentierte Netonomy-Manager John Hughes die Ergebnisse der Studie. „Das bedeutet für die Unternehmen, die ganz stark in Call Center investiert haben, dass sie einen beträchtlichen Teil des Kunden-Traffics in das Internet verlegen müssen. Indem sie ihren Kunden einfache aber effektive Möglichkeiten zur Selbstbedienung geben, können die Provider den Kundendienst verbessern, die Abwanderungsrate reduzieren und die Kosten senken – eine Win-Win-Situation“, betonte Hughes. So beträgt nach einer Gartnerstudie das Sparpotenzial für Provider bis zu 90 Prozent. Datamonitor wiederum schätzt die Kosten für die Kundenbetreuung in Call Centern auf zwischen vier und 15 Dollar. Webbasierte Self-Service-Möglichkeiten kosten die Unternehmen dagegen lediglich zwischen 18 US-Cent und 1,17 Dollar.

Laut der Untersuchung will eine absolute Mehrheit der Kunden (55 Prozent) ihre Rechnungen online einsehen können. 45 Prozent wollen online die Tarifoptionen ändern können. 35 Prozent möchten im Internet Kontaktdaten oder die Rechnungsadresse verändern können. Allgemein wollen 44 Prozent ein Online-Self-Service zumindest einmal im Monat nutzen, während es 18 Prozent jede Woche brauchen. Generell sind diejenigen an Online-Selbstbedienungsmöglichkeiten stärker interessiert, die bereits Erfahrung damit haben. Von denjenigen, die keinen Zugang zu Self-Services haben, sind 34 Prozent prinzipiell daran interessiert. Unter den Usern mit Self-Service-Erfahrung steigt die Zustimmung signifikant: 94 Prozent von diesen finden derartige Dienste für nützlich.