Call Center müssen technologisch nachrüsten

Gegen den vorherrschenden Konjunkturtrend wird die Call Center-Branche weiter Arbeitsplätze schaffen. Das geht aus der aktuellen „Callcenter-Trendstudie 2005“ der Christoph Busch Unternehmensberatung hervor: Danach werden die befragten Call und Contact Center alleine im laufenden Jahr durchschnittlich zwölf Prozent mehr Mitarbeiter einstellen. Zudem wollen die befragten Call Center auch weiterhin in Technologie investieren: Automatic Call Distribution (22 Prozent) und Sprachapplikationen (22 Prozent) werden hier als Hauptinvestitionsziele genannt, dicht gefolgt von CTI, der automatisch synchronisierten Verwendung von Telekommunikation und Datentechnik (20 Prozent), und Voice over IP/VoIP (20 Prozent). Beim Thema Software geht nach der Trendstudie der Trend hin zu Applikationen für Kontaktmanagement (38 Prozent). Zudem gebe es einen Trend hin zur Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle: Die Studienteilnehmer stellen ihren Kunden heuet mindestens zwei, 34 Prozent sogar fünf Kommunikationskanäle zur Verfügung.

Dennoch liegt die deutsche Call-Center-Branche bei ihren technologischen Investitionsstrategien im europäischen Vergleich nicht in der Spitzengruppe. Eine aktuelle Marktstudie von Interactive Intelligence zeigt: Mehr als jeder zweite europäische Betreiber bewertet die Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechnik als das beste Mittel gegen die Abwanderung von Arbeitsplätzen. In Deutschland dagegen geben noch 41 Prozent der Befragten zu Protokoll, dass die Investitionen in neue Technik nur ein „notwendiges Übel“ sind.

Branchenexperten äußern sich dennoch optimistisch. Der Trend zu komplexeren Anwendungen und Beratungsleistungen werde auch in Deutschland forciert: „Unsere Kunden zeigen ein verstärktes Interesse an allen Contact-Center-Lösungen, die auf dem Internet Protokoll basieren und eine größere Bandbreite von Kommunikationskanälen zu den Endverbrauchern garantieren“, so die Erfahrung von Mehdi Schröder, Sales Director für das Enterprise-Geschäft der Ericsson Deutschland.

Ericsson gibt an, dass die auf IP basierten Media Servern aufbauende Softwarelösung neben verringerten Gesamtbetriebskosten (TCO) auch einen niedrigeren Konfigurations- und Installationsaufwand mit sich bringt. Neben dem Wegfall des Bedarfs für bestimmte Contact-Center-Hardware zeichne die Software eine größere Flexibilität beim Einsatz von Agenten an verteilten Standorten aus. Auch sei die Kapazität der aktuellen Produktversion um 30 Prozent gegenüber der Vorgängerversion gesteigert worden.

„Datamonitor prognostiziert für 2007, dass 8,4 Prozent der Agenten in verteilten Contact Centern arbeiten werden. Wir wollen die Lücke zwischen kleinen Contact-Center-Lösungen und komplexen, sehr projektorientierten Anwendungen schließen. Gerade für Unternehmen mittlerer Größenordnung und für die große Mehrheit der Contact Center ist Solidus eCare eine perfekte Plattform,“ so Schröder.