Helpdesk: Fluchen, Kratzen, Beißen

Die IT-Anwender wiederum wünschen sich zur Verbesserung des Services, dass der Einsatz automatisierter Spracherkennungssysteme reduziert wird (80 Prozent). , 55 Prozent der Service- Mitarbeiter fordern ein besseres Verständnis für die Arbeit und das Systems des Betroffenen. 66 Prozent verlangen, dass die Service-Mitarbeiter über entsprechende Techniken verfügen, um das Problem per Fernzugriff zu lösen.

Oft gescholten bei Service-Desk-Mitarbeitern sind schlechte Kenntnisse der Landessprache (70 Prozent). Zudem fordern jeweils über 70 Prozent eine bessere technische Ausbildung und eine stärkere Schulung der IT-Helfer im Umgang mit den Hilfesuchenden. Diese Ergebnisse reflektieren möglicherweise den Trend, IT Service und Support in Offshore-Zentren von Niedriglohnländer zu verlagern.

„Die Untersuchung zeigt, wie emotional Menschen reagieren, wenn sie ein technisches Problem haben. Die Bedeutung der IT in Unternehmen, vor allem wenn sie zusammenbricht, ist so groß, dass die Arbeit größtenteils zum Erliegen kommt. Deshalb sind wir der Meinung, dass die Service-Teams mehr Unterstützung brauchen, um der wachsenden Belastung gerecht zu werden. Anwender können eine ganze Reihe einfacher Probleme selbst lösen, wenn sie zum Beispiel Zugriff auf Self-Service-Tools und Wissensdatenbanken haben. Das sind wesentlich produktivere Methoden, als etwas gegen den Computer zu werfen“, so Susanne Schinz, Niederlassungsleiterin von Touchpaper Deutschland.