Der deutsche CRM-Markt brummt

Das Projektgeschäft dagegen muss sich unter anderem wegen der zunehmenden Standardisierung mit niedrigeren Wachstumsraten zufrieden geben, wenn auch noch nicht 2006, da es immer noch einen großen Nachholbedarf hinsichtlich der Optimierung bestehender großer CRM-Installationen gibt. Im Allgemeinen erkennen Anbieter von Projektgeschäft inzwischen immer mehr, dass die technologische Lösung allein nicht mehr ausreicht, sondern Prozessoptimierung und adäquates Change Management ausschlaggebende Faktoren für den Erfolg von CRM-Projekten sind.

Mit Abstand die größten Wachstumsraten erwartet PAC für den Bereich Outsourcing, auch wenn deutsche Unternehmen diesem Thema immer noch eher zurückhaltend gegenüber stehen. Jedoch zeichnet sich generell ein starker Trend Richtung Outsourcing ab, nicht zuletzt durch die zunehmende Übernahme von IT-Töchtern, wie zum Beispiel Gedas durch T-Systems.

Sehr gute Chancen liegen vor allem im Bereich Complete-Outsourcing und Application Management (AM). Das AM-Konzept punktet gerade im Bereich CRM, da die Anwender ihre vertraulichen Kundendaten auf jeden Fall in Sicherheit wissen. Großes Potential sieht Marianne Proksch auch für das Konzept CRM On-Demand, das im Augenblick in aller Munde ist, auch wenn bisher in Deutschland kaum ein sichtbarer Markt dafür vorhanden ist. Das Konzept wird sich vor allem bei kleinen Unternehmen und im Dienstleistungssektor behaupten können, da die eher unspezifischen Prozesse dieser beiden Bereiche durch standardisierte On-Demand-Lösungen gut bedient werden können.

PAC rechnet weiterhin mit überproportionalen Wachstumsraten im Bereich analytisches CRM, das alle Werkzeuge zur Analyse und Auswertung von Kundendaten umfasst. Weniger Wachstum erwartet PAC dagegen vom operativen CRM, das für das Management von operativen Kundendaten zuständig ist, zum Beispiel in Form von Kampagnen-Management, Call Center oder Beschwerde-Management. Nachdem bereits sehr viel in operative CRM-Lösungen für Marketing, Vertrieb und Service investiert wurde und in manchen Bereichen der Markt bereits gesättigt ist, macht sich ein wachsendes Interesse an analytischen CRM-Lösungen bemerkbar. Dies kommt nicht von ungefähr: Der steigende Kostendruck, fehlende Datentransparenz sowie unzureichende Datenqualität lassen Unternehmen oft keine andere Wahl.