Onlineshopping wird wegen technischer Mängel oft abgebrochen

Das Ergebnis einer Online-Umfrage des Softwareunternehmens Novomind zeigt, dass jeder vierte potenzielle Internetkunde vorzeitig seinen Bestellvorgang abbricht. Hauptgrund dafür sind meist technische Probleme (62 Prozent), gefolgt von zu langen Bestellwegen (39 Prozent). Erstaunlich scheint das Resultat, dass fast die Hälfte aller Onlineshopper aufgrund von Unübersichtlichkeit der Webseite den geplanten Kaufvorgang abbricht. Häufig ist es den Usern unmöglich, sich zu orientieren oder die für den Kaufabschluss notwendigen Informationen aufzuspüren.

Oftmals begegne man auf den Händlerseiten kryptischen Fehlermeldungen, langsamem Seitenaufbau, abgestürzten Produktdatenbanken, so Peter Wiedekamm, Vorstandsmitglied von Novomind. Ein Shopsystem müsse auf jeden Fall so leistungsfähig sein, dass es auch hohe Benutzerzahlen zuverlässig bedient. „Allein im ersten Quartal 2005 verschenkten die deutschen Onlineshops aufgrund der Mängel rund 1,88 Milliarden Euro an Umsatzpotential“, erklärte Wiedekamm. Es habe sich außerdem gezeigt, dass die Einschätzung der Shopbetreiber und die Kundenwünsche teilweise weit voneinander entfernt sind. 56 Prozent der Kunden wünschen sich persistente Warenkörbe, während nur jeder dritte Online-Händler dies zur Kenntnis nimmt.

Jeder fünfte Kunde gibt vorzeitig auf, weil schlichtweg die Kasse nicht gefunden wird. „Cross-Links im Shopsystem erleichtern zum Beispiel die Suche nach Zusatzinformationen und virtuelle Berater können beim Navigieren unterstützen“, so Wiedekamm. Spätestens bei der Bezahlung verliert jeder Vierte dann die Nerven und verzichtet auf den Einkauf, wenn der Online-Händler weder Überweisung noch Lastschriftverfahren akzeptiert. Vielfach behindern sich die Unternehmen auch selbst bei ihrem Geschäft, weil sie zu hohe Versandkosten verlangen. Für jeden Dritten sind sie der Grund, den Kauf nicht abzuschließen.

Auf Händlerseite wollen laut Umfrage zwei von fünf Unternehmen ihre Internetpräsenz im laufenden Jahr benutzerfreundlicher machen. Im Zentrum steht dabei der Wunsch der Kunden nach einer guten Web-Präsentation. Immerhin setzt die Hälfte der User besonders auf die Darstellung der angebotenen Produkte. Rund 40 Prozent verlangen nach der Option zwischen mehreren Zahlungsarten wählen zu können. Insgesamt wurden 500 deutschsprachige Internetnutzer ab 14 Jahren bei der Erhebung befragt.