Call-Center-Branche wird zum Jobmotor

Die Call-Center World 2006 ist Geschichte, doch die Branche boomt weiter. Die Entwicklung der Beschäftigtenzahl in deutschen Call-Centern sei noch lange nicht ausgereizt, sagt Call-Center-Experte Günter Greff. Greff hat zehn Thesen zum Thema Call-Center aufgestellt. Demnach werden auch in Deutschland bald ein bis zwei Prozent der Erwerbstätigen in Call-Centern beschäftigt sein, das wären dann rund 400.000 bis 800.000 Call-Center-Beschäftigte. „Die Voraussetzung für diese These ist allerdings, dass sich die Call-Center-Branche in Deutschland ähnlich entwickelt, wie es beispielsweise in England der Fall war“, so Greff, der auch Vorstand der E-Learn AG ist.

Eines der besten Beispiele für diese Entwicklung ist der Contact Center Dienstleister Sitel. Nachdem im Januar 2005 in Deutschland 1400 Mitarbeiter an den damals drei Standorten beschäftigt waren, ist die Zahl bis Januar 2006 um mehr als 40 Prozent an inzwischen vier Standorten gewachsen. Das Unternehmen betreibt am Sitz der deutschen Zentrale in Krefeld sowie in Dessau jeweils zwei Contact Center. Ein fünfter deutscher Standort befindet sich derzeit im Aufbau.

In Zukunft würden Call-Center-Mitarbeiter von eintönigen Aufgaben entlastet, so Greff. Dank dem Einsatz von Spracherkennungssystemen werden in Zukunft beispielsweise die Telefon- oder auch die Bahnauskunft durch solche Applikationen ersetzt. Eine andere Möglichkeit sei, dass Standardanfragen durch Freitexterkennungssysteme und Wissensdatenbanken ebenfalls künstlich beantwortet werden können. Greff sieht hier vor allem einen deutlichen Motivationsschub für Mitarbeiter. „Fallen die langweiligen, eintönigen Arbeitsschritte weg und Mitarbeiter können sich auf die komplexen Aufgaben konzentrieren, kann sich das nur positiv auswirken“, ist sich der Experte sicher.

„Deswegen werden auch die Qualifikationsanforderungen für Call-Center-Mitarbeiter in Zukunft komplexer werden.“ Da Maschinen beziehungsweise Sprachanwendungen in Zukunft Standard-Dialoge führen, würden die komplizierteren Fragestellungen an den Mitarbeiter im Call-Center herangetragen. Die Call-Center-Mitarbeiter der Zukunft müssen demnach über eine gute fachliche, kommunikative und soziale Kompetenz verfügen.

„Die Zielvorgaben durch die Klienten und die Komplexität der Projekte haben sich so weit verändert, dass Contact Center heute differenzierte Prozesse rund um das Kundenservicemanagement erbringen. Entsprechend gestiegen sind die Ansprüche an die Qualifizierung und das Fachwissen der Mitarbeiter“, sagt Sitel-Geschäftsführerin Gabriele Grossecker.