Moderne Technik frustriert Konsumenten

Elf Prozent kritisieren momentan den schlechten Service der Hersteller. Viele Konsumenten (15 Prozent) sind darüber hinaus enttäuscht, dass die gekauften digitalen Produkte nicht mit anderen Geräten zusammen funktionieren. Weltweit glauben nur 35 Prozent der Befragten, dass die Hersteller ein Verständnis dafür entwickelt haben, wie Konsumenten in der Praxis digitale Produkte nutzen.

„Die Ergebnisse zeigen, dass immer mehr Konsumenten von den vielen neuen Funktionen und der steigenden Komplexität überfordert sind. Gleichzeitig sind sie aber bereit, für besseren Service gerade in der Phase nach dem Kauf und insbesondere bei der Inbetriebnahme mehr Geld auszugeben“, sagt Nikolaus Mohr, Geschäftsführer bei Accenture im Bereich Communications & High-Tech. „Die Unternehmen müssen diese Chance nutzen, um in Zukunft einfacher zu bedienende Produkte auf den Markt zu bringen und mit dem entsprechenden Service für die Kunden zu kombinieren“, so Mohr.

Wem das gelingt, der wird mit höherer Akzeptanz und Loyalität der Kunden belohnt: Fast drei Viertel der befragten Deutschen (73 Prozent) sind der Meinung, dass bei gutem Service in Zukunft wieder beim gleichen Anbieter gekauft werde. International sehen das mit 71 Prozent nur geringfügig weniger Befragte genauso.

Trotz der gestiegenen Bereitschaft, für guten Service auch mehr Geld auszugeben, spielt allerdings bei der Kaufentscheidung als solcher der Preis immer noch die entscheidende Rolle. In Deutschland trafen fast drei Viertel der Befragten (73 Prozent) die Aussage, dass sie günstige Produkte bevorzugten. An zweiter und dritter Stelle folgten die Kaufkriterien Funktionalität und Bedienungsfreundlichkeit.