Die IT entdeckt das Frontend

„Die Kernprozesse in Unternehmen stehen“, sagt Marc Tenbieg, Analyst und Managing-Partner beim Beratungsunternehmen Braiconn. Mit Berufung auf Zahlen von Gartner weist er nach, dass Firmen ihre diesjährigen Investitionen in IT vorrangig mit Blick auf den Kunden tätigen werden. Dieser soll mit Serviceleistungen an das Unternehmen gebunden werden. „Ein Beispiel dafür stellt die Deutsche Telekom dar“, so Tenbieg. Der rosa Riese schaffe es kaum mehr, Neukunden zu akquirieren und kümmere sich daher verstärkt um die Beziehung zur bestehenden Klientel. Der Service sei bislang kein Ruhmesblatt gewesen, mittlerweile habe man in Bonn aber bedeutende Fortschritte gemacht, möglicherweise sogar den Konkurrenten Arcor hinter sich gelassen.

Um Kunden einen echten Mehrwert bieten zu können, seien aber keine „schwerfälligen IT-Lösungen“ von Nöten. Diese kämen oft Wochen oder sogar Monate nachdem die Nachfrage geäußert wurde, zum Einsatz. „Leichtfüßige, oft multimediale Prozesse“ dagegen könnten binnen weniger Stunden auf Anregungen durch Mitarbeiter zusammengestellt werden. So könnten die Mitarbeiter auf neue Anforderungen der Kunden tatsächlich schnell reagieren. „Das geht weit über CRM hinaus“, erklärt Tenbieg.

Für die IT bedeutet das: Sie muss im Frontend tätig werden. Intuitiv durchschaubare und grafikbasierte Lösungen sollen dort dem Kunden den Durchblick erleichtern. „Bis 2010 werden sich solche Anwendungen gegenüber großen IT-Infrastrukturen durchsetzen“, sagt der Analyst.

Hier nun sieht sich Adobe ins Spiel kommen. Denn das Unternehmen nimmt für sich in Anspruch, genau diese Bedürfnisse bedienen zu können. „Unser Vorteil ist es, dass der Flash-Player sowie der Acrobat Reader auf fast allen internetfähigen PCs installiert sind“, sagte Harald Esch, Sales Director Central Europe von Adobe. „Rich Internet Appliances (RIAs), Dashboards oder Formulare für den Kunden können mit unserer Technologie auf einfachste Weise erstellt werden.“ Als Beispiel nennt er die Gerling-Versicherung, die ihren Kunden via RIA einen Einblick gewährt, wo und von wem seine Anfrage – etwa in einem Schadensfall – im Moment bearbeitet wird. Ein anderes Beispiel sei die Abbildung von Kursentwicklungen nachgefragter Firmen bei E-Trade.

Doch wie geschieht die Anbindung an das Backend? Schließlich müssen besagte Dashboards und RIAs mit für den Kunden verwertbaren Informationen gefüllt werden. Diese lagern im Customer Relationship Management (CRM), aber auch in der Business-Intelligence-Anwendung (BI) und dem Enterprise-Resource-Planning-System (ERP). „Die Integration mit dem Backend ist nicht unsere Kompetenz“, erklärt Esch. „Dafür arbeiten wir eng mit unseren Solutions-Partnern aus der Riege der System- und Enterprise-Application-Integratoren zusammen.“ Diese bauten die Adobe-Technologien wie Flash, PDF und Flex in die Systeme der Unternehmen ein. Als Beispiele nennt Esch MSG und T-Systems. Zum Einsatz kämen die Adobe-Produkte vorrangig bei der Business-to-Copnsumer-Kommunikation (B2C), da PDF-Clients wie angesprochen bereits auf den meisten Rechnern von Endkunden installiert seien.

Dank seiner weiten Verbreitung wagt Adobe sogar den Blick auf eine „de-iure“-Standardisierung durch die ISO. „De facto sind der Flash-Player und der Acrobat Reader ja bereits Standards“, sagt Esch. „Nun haben wir der ISO die Version 1.7 des PDF-Formats zur Standardisierung vorgelegt.“