Warum die Deutschen so häufig den Dienstleister wechseln

Der BMC Churn Index zeigt auf, dass mangelndes Problemmanagement für die Deutschen der wichtigste Grund für einen Anbieterwechsel ist. Für die Unternehmen ist es folglich von Vorteil, wenn sie über Lösungen verfügen, die Kundenprobleme sowohl erkennen als auch lösen können. Ebenso entscheidend ist umfassender Service durch qualifiziertes Personal.

Der Ärger darüber, als Kunde über Probleme im Unklaren gelassen zu werden, ist für Deutsche der zweithäufigste Grund, den Anbieter zu wechseln – damit liegen sie 50 Prozent über dem europaweiten Durchschnitt. Im Finanz-, Telekommunikations- und Online-Sektor ist die Unzufriedenheit im Umgang mit Problemen sogar Ursache Nummer eins für den Anbieterwechsel. Außerdem unter den Top Five der Negativfaktoren: keine Kontinuität in der Fehlerlösung sowie Call-Center-Mitarbeiter, die die Kundenhistorie nicht kennen.

Professor Robert East, Experte für Verbraucherverhalten an der englischen Kingston Business School, erklärt: „Der BMC Churn Index zeigt, dass deutsche Unternehmen es nicht gelernt haben, Kundenabwanderungen zu bremsen, indem sie zum Beispiel in vorausschauende Service-Management-Lösungen investieren.“ Tatsächlich wären 88 Prozent der deutschen Verbraucher ihren Anbietern gegenüber loyaler, wenn diese sie besser über bestehende Probleme informieren würden. Und zwei Drittel der Deutschen (65 Prozent) wünschen sich neben dem Call Center weitere Anlaufstellen für ihre Anfragen.