Warum die Deutschen so häufig den Dienstleister wechseln

Die Hälfte der deutschen Verbraucher beklagt außerdem, dass es zwar Prämien für Neukunden, aber kaum für Kundentreue gibt. Durch spezielle Neukundenrabatte entstehe das Gefühl, dass sich die Firmen nur um die Neukundenakquise, nicht aber um bestehende Kunden kümmern. Peter Armstrong, der Initiator des BMC Churn Index und Corporate Strategist von BMC Software, erklärt: „Die Untersuchung zeigt, dass die Verbraucher ihre Anbieter aufgrund finanzieller Anreize wählen, schlechter Service jedoch der eigentliche Auslöser für einen Anbieterwechsel ist.“

In der Vergangenheit verzeichneten deutsche Versicherungen und Banken mit 77 Prozent die Höchstrate an Kundenbewegungen, dicht gefolgt von Telekommunikationsanbietern. Knapp die Hälfte der Befragten (46 Prozent) gab an, negative Erfahrungen mit ihrer Bank gemach zu haben.

Peter Armstrong kommentiert die Entwicklung: „Es gibt keine Entschuldigung dafür, Kunden nicht umfassend zu informieren, wenn etwas schief geht. Unsere Untersuchung zeigt aber, dass viele Unternehmen oft einfach nicht wissen, wie ihre Geschäftsabläufe de facto funktionieren und welche Auswirkungen sie auf das Kundenverhältnis haben. Dem kann jedoch mit Business-Service-Lösungen und besser geschultem Personal entgegengewirkt werden.“