CRM in der Praxis: Individuelle Lösungen vor Standard-Software

Bei Continental war der Vertrieb die treibende Kraft für die Einführung einer CRM-Lösung. Hier ging es darum, mit einer IT-Lösung das mobile Arbeiten der Verkäufer in den wichtigsten Vertriebsprozessen zu unterstützen. Vertrieb und Mobile Sales verwenden das individuelle CRM-System „Moses“ (Mobile Office System for Continental’s European Salesforce) auf Basis von Lotus Notes, das Continental gemeinsam mit dem Münchner Softwarehaus Beck et al. Projects entwickelt hat.

Die Bereitstellung und auch der Support für das System erfolgen durch den Münchner IT-Dienstleister Beck et al. Services. Das Unternehmen betreibt den User Help Desk europaweit und kümmert sich um alle Angelegenheiten der mobilen Anwender, sei es Hardware-Management, Support für die Anwendungen oder Hilfe bei Problemen mit der Connectivity.

Moses unterstützt die Außendienstmitarbeiter von Continental bei der Vor- und Nachbereitung der Kundenbesuche und erleichtert so auch die Zusammenarbeit mit dem Vertriebsinnendienst. Die Mitarbeiter können ihre Besuche dokumentieren, Konditionen abrufen und damit Angebote erstellen, Berichte anfertigen, den Wettbewerb analysieren oder auch Statistiken über ihre Kunden erstellen.

Im Moment nutzen in Westeuropa und den USA rund 1400 Mitarbeiter im mobilen Außendienst und Vertriebsinnendienst das System. Mit Moses ist Continental eigenen Angaben zufolge schneller, aktueller und näher am Kunden, da das System die Kundendaten transparent macht und damit die Kundenhistorie dokumentiert werden kann. Da die Außendienstmitarbeiter dank der einheitlichen Datenbasis schneller auf die Informationen zugreifen können, arbeiten sie effizienter, können besser auf die Wünsche des Kunden eingehen und erhöhen so die Kundenzufriedenheit.