CRM in der Praxis: Individuelle Lösungen vor Standard-Software

Goodyear hat die CRM-Prozesse im Rahmen des Workflows zwischen Außendienst und Zentrale implementiert und setzt auf zwei selbst entwickelte, nicht miteinander verbundene Systeme. Die erste Lösung betrifft den Vertriebsinnen- und -außendienst sowie die Buchhaltung, die zweite dient der Auftragsannahme via Call Center und Internet. Gemeinsame Datenbasis ist das SAP-System.

Die CRM-Lösung für den Außendienst basiert auf Lotus Notes. Derzeit nutzen sie in Deutschland rund 400 Außendienstmitarbeiter. Laut Gerhard Beck, Leiter Sales Administration und Pricing, erfasst Goodyear damit etwa 4000 deutsche Reifenhändler und rund 20.000 Autohäuser.

„Wir haben die Lösung um unseren Außendienst herum aufgebaut, damit er die Preise und Konditionen immer vor Augen hat“, sagt Gerhard Beck. Die Software bildet wichtige Vertriebsprozesse wie Besuchsplanung, Berichtswesen, Statistiken oder die Workflows für Preise und Konditionen ab. „Das System läuft ohne große Probleme und war sehr günstig, da wir auf bestehende Komponenten aufbauen konnten, weil Notes Standard im Unternehmen war.“

Für die Aufnahme und Bearbeitung der Aufträge und Reifenbestellungen hat Goodyear ein Callcenter sowie einen Online-Service eingerichtet. Das webbasierende TOS-System (Tyre Online Service) ist ebenfalls Marke Eigenbau. Reifenhändler, die über ein Warenwirtschaftssystem verfügen, sind online mit dem Goodyear-System verbunden und können per Mausklick die Reifen bestellen, die sie brauchen.