CRM in der Praxis: Individuelle Lösungen vor Standard-Software

Der Reifenhersteller Michelin bindet seine Vertriebsprozesse ebenfalls in verschiedene CRM-Module ein, die sich an den Bedürfnissen der Abteilungen beziehungsweise von deren Kunden orientieren. Zwischen den drei Systemen für Endkunden, Händler und Außendienst existieren Schnittstellen.

Direkt an die Endkunden richtet sich das Projekt Michelin On Way, mit dem Michelin rund 360.000 Kundenkontakte verwaltet. Kauft ein Kunde beim Händler mindestens zwei Michelin-Reifen, kann er sich bei Michelin On Way anmelden und erwirbt so das Recht auf drei kostenlose Serviceleistungen. Michelin pflegt die Daten in das CRM-System ein. Bei einem Schadensfall kann der betroffene Kunde beim Michelin-Callcenter den Schaden melden. Das Callcenter dokumentiert das Gespräch mit der CRM-Software und registriert den Schaden. „Auf diese Weise steht uns die komplette Kundenhistorie per Mausklick zur Verfügung“, sagt Pascal Roche, Leiter Marketing bei Michelin Deutschland.

Michelin setzt für die Pflege der Kundenkontakte die Standard-Software Siebel CRM 7.0 mit dem Modul für Service und Callcenter ein. „Wir können damit die Kundenhistorie einschließlich vieler Detailinformationen dokumentieren. Da die Support-Mitarbeiter alle relevanten Informationen schnell zur Hand haben, steigen Produktivität und Kundenzufriedenheit“, so Pascal Roche.

Für Händler hat Michelin eine konzerneigene Lösung auf Basis von Lotus Notes entwickelt. Hier sind europaweit alle Händler mit Adressen, Umsatz und anderen Kenndaten erfasst, die ihre Reifen bei Michelin bestellen. Je nach technischer Ausstattung bestellen die Händler per Fax, Telefon, über ein Webinterface oder auch über ein Lagerverwaltungsprogramm, das automatisch an Michelin meldet, wenn der Händler Reifen benötigt.

Auch für die dritte Gruppe, den Außendienst, setzt Michelin ein eigen entwickeltes Tool für die Besuchsvorbereitung, Dokumentation oder Informationen über Preise und Konditionen ein. „Der Außendienst vor Ort dokumentiert auch Detailinformationen über den Händler, die zur Vertiefung des Kontakts dienen und beim nächsten Besuch Vertrauen erwecken“, sagt Pascal Roche.