CRM in der Praxis: Individuelle Lösungen vor Standard-Software

Bei Pirelli sind die CRM-Prozesse und die entsprechende Software implementiert und wesentlicher Bestandteil der Vertriebsstrategie. Die Initiative kam hier wie bei den anderen Reifenherstellern von der Fachabteilung, nicht von der IT-Abteilung. Neben dem Vertrieb (kompletter Außendienst) bindet Pirelli teilweise auch das Callcenter und das Online-Portal in das CRM-System ein.

Pirelli setzt als einziges der befragten Unternehmen seine CRM-Lösung konzernweit ein. Bei der Einführung der Standardlösung My SAP CRM, die von der Konzernzentrale in Mailand gesteuert wurde, unterstützte eine nicht genannte externe Beratungsfirma. Den Betrieb und den Support wickelt Pirelli komplett intern ab. Im Außendienst nutzt das Unternehmen zusätzlich das Modul My SAP CRM MSA (MSA steht für Mobile Sales).

Mit dessen Hilfe können die Außendienstmitarbeiter ihre Besuche planen und dokumentieren, mit dem Callcenter kommunizieren oder Details zum Ansprechpartner bei den Kunden festhalten. Zusatzinformationen zum Kunden nutzt Pirelli sowohl im Vertrieb (zum Beispiel Ausstattung, Potenzial, Vertriebsstruktur oder Mitbewerber der Points of Sales) als auch im Marketing (Marketingattribute, zum Beispiel Display, Poster, Spannband, POS-Ausstattung vorhanden oder benötigt).

„Wir haben mit Hilfe der CRM-Lösung unser Informationsmanagement verbessert und damit im Außendienst eine höhere Produktivität erzielt, da die Mitarbeiter Kundendaten effizienter eingeben und auch abrufen können“, sagt Melina Evangelisti, Sprecherin von Pirelli Deutschland. Die einheitliche Datenbasis biete bessere Möglichkeiten im Vertriebscontrolling sowie bei Auswertungen zur Kundenbetreuung. „Darüber hinaus erfolgt die Übergabe von Kunden und Verantwortungen reibungsloser, etwa bei Personalwechsel im Haus, da die Kundenhistorie sehr gut dokumentiert ist.“