Web 2.0: Chefs sind Schuld an schlechten Internet-Auftritten

Chefs sollten ihren Kunden nur eine Frage stellen: Heutzutage, wo der Käufer die Oberhand hat, ist es entscheidend, seine Zufriedenheit zu ermitteln. Der Geschäftsführer muss seine Marketing-Abteilung anweisen, lange Kundenumfragen mit 30 Punkten auszumustern und sich auf eine Frage zu konzentrieren: „Würden Sie dieses Produkt/diese Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“

Das Ergebnis nennt man den „Net Promoter Score“. Dieser Wert wird unter anderem auch von Enterprise Rent-A-Car und Intuit verwendet, um die Kundenzufriedenheit zu erforschen und zu erhöhen. Net Promoter ist ein einfaches Werkzeug, mit dem Unternehmen Kunden gewinnen und halten können. Laut dem Net-Promoter-Entwickler Fred Reichhelds hat nicht das Unternehmen den Kunden, sondern dieser das Unternehmen in der Hand.

Aufgrund der Transparenz durch das Web 2.0 ist ein Unternehmen weg vom Fenster, sobald sich auch nur der kleinste Einbruch beim Service oder beim Design zeigt. Oder, noch ärgerlicher, wegen eines negativen Online-Berichts oder einer pointierten Kritik in einem Blog. Zwei Gegenmittel gibt es: Unternehmen müssen ihre Kunden besser kennen als die Konkurrenz. Und sie müssen – wie gesagt – von außen nach innen denken. Man muss sich den Respekt und die Treue seiner Kunden jeden Tag aufs Neue verdienen – und beide können sich mit unbeschreiblicher Geschwindigkeit in Nichts auflösen. So ging es beispielsweise Dell mit seinen brennenden Akkus im Jahr 2006.

Und wie ist Dell mit dem Problem umgegangen? Man hat dort klassische Web-2.0-Strategien eingesetzt – den Kunden zugehört und über ein Blog mit ihnen kommuniziert. Im Frühling dieses Jahres startete Dell das Projekt Ideastorm, wo Kunden Vorschläge machen und darüber abstimmen können. Das Ergebnis: Die Net-Promoter-Ergebnisse von Dell steigen wieder.