IT-Investitionen: Oft enttäuschende Ergebnisse

Die für die PwC-Studie befragten Unternehmen geben für Dienstleistungen externer Anbieter im Durchschnitt rund ein Drittel ihres IT-Budgets aus. Doch bringt Outsourcing nur selten die erwarteten Vorteile – also besseren Service, niedrigere Kosten und eine insgesamt höhere IT-Qualität.

Im Gegenteil, die Umfrageergebnisse legen sogar den gegenteiligen Schluss nahe: So wenden die Befragten, die mit ihrer IT „sehr zufrieden“ sind einen geringeren Anteil (26 Prozent) ihres Budgets als der Durschnitt für externe Dienstleister auf. Die insgesamt eher unzufriedenen Unternehmen dagegen geben mehr (40 Prozent) ihres Budgets an Externe als der Durchschnitt.

„Die wachsende Unzufriedenheit bei steigenden Outsourcing-Quoten lässt sich häufig durch den Know-how-Verlust im Unternehmen erklären. Zudem entscheiden sich Unternehmen, die Schwierigkeiten mit ihrer IT haben, besonders häufig für das Outsourcing. In diesen Fällen werden die Probleme nicht kleiner, sondern treten noch stärker zutage“, meint Murnleitner.

Dazu passt, was Servicetrace, ein Anbieter von Monitoring-Lösungen, erst kürzlich in einer Erhebung festgestellt hat: 42 Prozent der befragten Outsourcing-Nutzer klagen über deutliche Defizite in der Performance der Applikationen und den daraus resultierenden Störungen der Geschäftsprozesse. Dennoch verzichten die meisten darauf, Verfügbarkeit und Geschwindigkeit der Providerdienste am Punkt des Benutzers zu messen. „Diese Unternehmen wissen somit oft nicht, wieviel Leistung sie für ihr Geld tatsächlich bekommen“, erklärt Markus Duus, Geschäftsführer des Softwarehauses.

Er plädiert deshalb für genaues Monitoring auf Client-Ebene. Außerdem empfiehlt Duus eine Analyse der aktuellen Bedarfssituation, objektive Messungen als Ergänzung zu subjektiven Bewertungen durch die Benutzer sowie durch permanente Messungen das Leistungsprofil zu ermitteln und in Berichten auszuwerten. Er warnt gleichzeitig jedoch vor übertriebenem Implementierungs- und Administrationsaufwand: „Mit Outsourcing verfolgen die Unternehmen meist Strategien zur Kostensenkung. Deshalb wäre es wirtschaftlich kontraproduktiv, wenn für Maßnahmen zur Leistungsmessung kontinuierlich erhebliche Aufwendungen entstehen.“

Da bei fast allen Unternehmen mit Outsourcing-Strategien mehrere Leistungsanbieter zum Ablauf des Geschäftsprozesses beitragen würden, sollten Tools bevorzugt werden, mit denen sich Kunden selbst einen Überblick über die jeweils gelieferte Qualität jedes Partners verschaffen können. Ansonsten bestehe in Problemfällen die Gefahr einer endlosen und ergebnislosen Diskussion. Duus empfiehlt die Servicepartner bereits in der konzeptionellen Phase über diese Entscheidung und die Motive dafür zu informieren und sie gegebenenfalls in die Planung einzubeziehen: „IT-Dienstleister mit ausgeprägter Kundenorientierung dürften dem offen gegenüber stehen und das Projekt konstruktiv unterstützen.“