Gesucht: Vermittler zwischen Geschäft und Technik

Dass die einzelnen Fachabteilungen in deutschen Unternehmen von der IT-Abteilung eine genaue Beratung erwarten, wie sie mit deren Hilfe ihr Geschäft insgesamt voranbringen können, zeigt die Studie „IT: Kostenstelle oder Businessmotor“ von Berlecon Research. Demnach soll die IT aktiv und aus eigener Initiative auf die Geschäftsbereiche zugehen. Die Studie macht auch klar, dass IT und Business-Sparten viel mehr miteinander kommunizieren sollten.

An dieser Stelle kommt der Service-Manager ins Spiel. Einer davon ist Oliver Lindner, der diese Rolle bei der Continental AG erfüllt. „Ich sehe den Service-Manager als X-Over, als Vermittler zwischen den Welten. Er fungiert als eine Art Übersetzer der Anforderungen und Möglichkeiten für Technik, Betrieb, Management und Business.“ Laut Lindner sprechen die Mitarbeiter der unterschiedlichen Bereiche (Kunde, Betrieb, Management) oft eine andere Sprache, wenn sie in ihrem geschlossenen Funktionsdenken feststecken und nicht über den eigenen Bereich hinausblicken.

Das heißt, das technologiebasierende Denken der IT kollidiert mit der Denkweise des Business (etwa Marketing, Vertrieb, Verwaltung), das einen funktionierenden, effizienten Service will – am besten sofort und zu einem wirtschaftlichen Preis. Der häufigste Vorwurf an die IT ist entsprechend: „Ihr denkt nicht dienstleistungsorientiert, seid zu techniklastig und verwendet unverständliche Fachbegriffe.“ Die IT-Leute wiederum fühlen sich erstens falsch verstanden und denken zweitens: „Ihr seid nicht in der Lage, euren Bedarf richtig zu formulieren beziehungsweise unsere Services richtig zu verwenden.“