Gesucht: Vermittler zwischen Geschäft und Technik

Über eine Voraussetzung sind sich alle Experten einig: Ein Service-Manager, gleichgültig ob mit IT- oder Business-Hintergrund, sollte idealerweise über umfassende Berufserfahrung in beiden Bereichen verfügen. Verschiedene Stationen im klassischen IT-Betrieb wie Systemadministration, Helpdesk oder IT-Projektmanagement helfen laut Gerry Wallner von Beck et al. Services dabei, Konflikte zwischen IT und den Fachabteilungen zu erkennen und auch zu lösen: „Mit seinem Erfahrungswissen erkennt ein Service-Manager Probleme in Projekten oft, bevor sie eskalieren. Da er dadurch ein besseres Standing bei Kunden und Kollegen hat, kann er die Menschen eher wieder zusammenbringen.“

Eine Ausbildung zum Spezialisten für IT-Business-Service-Management gibt es nicht, und damit auch keinen Königsweg. Eine gute Basis bilden grundsätzlich Studiengänge, die IT und Betriebswirtschaft kombinieren, beispielsweise Wirtschaftsinformatik. Jörg Ziegler hat dieses Studium sehr geholfen. Der Leiter IT des Flughafen Nürnberg erachtet beim Service-Management fünf Ebenen als besonders wichtig: Die Technik sei ein Punkt, „aber eben nur einer“. Qualität und Kundenorientierung resultieren beispielsweise in der idealen Verfügbarkeit der IT-Systeme. Weitere Ebenen sind die kaufmännische Rolle, Organisation und Prozesse sowie die Führung der Mitarbeiter. In jedem der angeführten Punkte sei zudem permanente Weiterbildung unerlässlich.

Wer in diesen fünf Bereichen fit ist, die Methoden für IT-Business-Service-Management kennt und mit den Geschäftsprozessen vernetzen kann, hat hierzulande hervorragende Perspektiven auf dem Arbeitsmarkt. „In Deutschland ist standardisiertes, prozessorientiertes Arbeiten nach ITIL noch relativ neu“, berichtet Lindner von der Continental AG. „Service-Manager werden daher in den nächsten zehn oder 20 Jahren weiterhin gefragte Fachleute bleiben.“