Frontrange will ITSM im Mittelstand etablieren

Frontrange hat sich daher in der jüngeren Vergangenheit durch Übernahmen in zwei Feldern verstärkt, die diesen Mangel beheben sollen. Zuvor hatte der Anbieter mit den Produktlinien „Frontrange“ und „Heat“ lediglich eine Service-Management- und eine Helpdesk-Software im Programm. Durch den Kauf von Enteo kam Client Lifecycle Management hinzu. Die Übernahme von Centennial Software im April dieses Jahres ergänzte das Portfolio um Infrastrukturmanagement.

Parallel wurde das Angebot auf eine gemeinsame Plattform gestellt, so dass sich nicht nur die zugekauften Lösungen, sondern auch Frontranges CRM-Tool „Goldmine“ einbinden lässt. Und mit einer selbst programmierten Voice-over-IP-Lösung besteht zudem die Möglichkeit, aus dem CRM-, dem Helpdesk- oder dem ITSM-Tool heraus eine direkte Kommunikation anzustoßen oder Anfragen durch die Weiterleitung an ein Self-Service-Modul automatisiert abzuarbeiten.

Ein typisches Beispiel dafür sind Passwort-Resets: „Geschätzte 40 Prozent der First-Level-Support-Calls nach Urlaubstagen bezieht sich auf vergessene Passworte“, sagt Kreuzer. Modifiziert lässt sich das Tool aber auch für andere Anwendungsfälle einsetzen, etwa Genehmigungsverfahren. Ein so genannter „Application Builder“ erlaubt Kunden, ihrer Fantasie freien Lauf zu lassen.

Frontrange-Geschäftsführer Anton Kreuzer sieht fehlende Integration zwischen den einzelnen Komponenten und hohe Kosten für die Anpassung an Kundenbedürfnisse als Kritikpunkte an so genannten Framework-Lösungen für ITSM (Bild: Frontrange).