CRM-Anwender fordern weniger Kontrolle und mehr Interaktion

Die Beziehung zu ihren Kunden ist für Firmen in guten wie in schlechten Zeiten wichtig. In schlechten wahrscheinlich sogar noch mehr als in guten. Das sieht auch Oracle-Präsident Charles E. Phillips so. Er betonte auf einer Kundenveranstaltung in Paris vor wenigen Wochen, dass „die augenblickliche Lage nicht nachteilig für Oracle als CRM-Anbieter ist, wird doch gerade in schwierigen Zeiten mehr Nähe zum Kunden benötigt, muss schneller reagiert werden, sind Kundenwechsel und damit mehr Abschlüsse wahrscheinlicher – und all das natürlich vor dem Hintergrund stärkerer Preissensibilität.“

Dementsprechend gut läuft der Verkauf von Softwarelösungen, die bessere, schnellere und günstigere Betreuung der Kunden versprechen. In der Hektik sollte jedoch nicht vergessen werden, dass „CRM nicht nur eine Software-Lösung ist, sondern vor allem eine unternehmensweite Strategie“, wie Professor Klaus D. Wilde vom Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt und Autor einer jährlich erscheinenden CRM-Studie, im Gespräch mit ZDNet betont.

Zur Strategie gehörte im vergangen Jahr für viele Unternehmen, zumindest einen Teil der Mitarbeiter auch mobil an das CRM-System anzubinden. Die Hersteller passten ihre Lösungen dementsprechend an. Beispielsweise arbeitete Update für seine Lösung sowohl an der Anbindung via Blackberry als auch der Anpassung für das iPhone. Sage brachte erst im November eine mobile Version seiner CRM-Software SalesLogix auf den Markt. Sie lässt sich auf Blackberrys sowie auf Endgeräten mit Windows Mobile nutzen. Und auch SAP hat eine Zusammenarbeit mit RIM angekündigt, um seine Unternehmenssoftware auf den Blackberrry zu portieren. Der erste Schritt wird auch in Walldorf mit der CRM-Software gemacht.

Auch dem Erfolg von Salesforce.com bei der Bereitstellung von CRM als Software-as-a-Service (SaaS) haben die etablierten Wettbewerber nicht lange tatenlos zugesehen. Aber es dauerte eine Weile, bis sie annähernd Vergleichbares auf die Beine gestellt hatten. Im vergangenen Jahr machten jedoch beispielsweise CAS und Sage große Fortschritte.

Microsoft bewegte sich ebenfalls in diese Richtung und bietet Dynamics CRM 4.0 inzwischen über eine ganze Reihe zertifizierter Partner als Service an. Dazu gehören etwa Itteliance, die Netzhaus AG, Pironet NDH, Vivio und Webmaxx. Ende 2008 kam auch noch HP dazu. Die Kosten beginnen bei rund 50 Euro pro User und Monat. Die Einrichtungspreise liegen in der Regel unter 100 Euro.