CRM-Anwender fordern weniger Kontrolle und mehr Interaktion

Aber nicht jeder, der CRM als SaaS-Lösung anbietet, hält diesen Weg für seine Produkte für die ganz große strategische Alternative zum Lizenzverkauf. Für manche ist es eher ein notwendiges Übel: Man sei aber nahezu dazu gezwungen, den Rummel mitzumachen, damit man auf die Frage der Kunden danach mit „ja“ antworten könne, heißt es hinter vorgehaltener Hand. Tatsächlich entscheide sich dafür aber nur ein ganz geringer Prozentsatz.

Gartner sieht das anders. SaaS-Angebote im CRM-Umfeld sollen sich bis 2011 von einer interessanten Alternative für die Käufer zu einem entscheidenden Auswahlkriterium entwickeln. Das Marktforschungsunternehmen schätzt, dass 2013 mindestens drei Viertel der für den Kundendienst zuständigen Abteilungen SaaS zumindest in irgendeiner Form nutzen. Das bedeutet aber bei weitem nicht, dass sich SaaS mittelfristig als dominierendes Bereitstellungsmodell für CRM-Anwendungen durchsetzt. Gartner sieht vor allem bei komplexen Geschäftsprozessen und hohem Transaktionsvolumen Schwächen des Konzeptes, die so schnell nicht zu beheben sind.

Im Verlauf des Jahres 2009 werde sich SaaS – vor allem die Angebote von Microsoft und Salesforce.com – in Business-to-Business-orientierten Call- und Contact-Centern mit geringem Transaktionsvolumen etablieren. Gartner geht hier – wie auch sonst oft für seine Prognosen – jedoch stark vom US-amerikanischen Markt aus. Für Deutschland ist damit zu rechnen, dass der Prozess erst später eintritt und nicht so weit geht.

Eine zweite wichtige Aufgabe der CRM-Anbieter sieht Gartner in den kommenden drei bis vier Jahren darin, der veränderten Einstellung der Firmen zu CRM Rechnung zu tragen. Es gehe vielen inzwischen nicht mehr darum, einem Kundenbetreuer Tools und Material an die Hand zu geben, um Kunden zu helfen. Sie dächten vielmehr darüber nach, wie sich CRM-Plattformen einsetzen lassen, damit sich der Kunde selbst helfen kann.

Die Einschätzung der amerikanischen Marktforscher stützt eine Umfrage der deutschen Unternehmensberatung xact4u strategy consulting. Demnach ist nur jeder Fünfte mit seiner CRM-Lösung „sehr zufrieden“. Auf der Rangliste der Optimierungspläne stehen die bessere Gestaltung der CRM-Abläufe (54 Prozent) und eine Neuausrichtung der CRM-Strategie (51 Prozent) ganz oben. Wohin diese Neuausrichtung gehen soll, zeigt eine weitere Umfrage von xact4u: Demnach weisen für 42 Prozent der Befragten die gegenwärtigen Lösungen zu sehr kontrollierende und zu wenig verkaufsfördernde Funktionsprofile auf.

Besonders wichtig ist den Unternehmen in Zukunft eine bessere Anbindung mobiler Systeme und weiter gehendere Integration in die Welt des Internet, etwa durch RSS-Feeds oder iGoogle. Außerdem erwarteten 63 Prozent von CRM-Anwendungen der kommenden Produktgenerationen Unterstützung bei der Nutzung von Business-Communities wie Xing oder LinkedIn.