CRM-Anwender fordern weniger Kontrolle und mehr Interaktion

Diese Neuausrichtung der Ansprüche bringt umfangreiche Veränderungen mit sich. So ist es etwa notwendig, dass CRM-Lösungen Online Communities für Kunden unterstützen und dass die Kundenbetreuer dort präsent sind. Beispielsweise, indem sie aktiv an Diskussionen teilnehmen, statt zu warten, bis sie angesprochen werden.

Der amerikanische CRM-Experte Paul Greenberg weist zudem darauf hin, dass sich diese Interaktion nicht auf die von den Firmen aufgesetzten und betriebenen Foren und Blogs beschränken dürfe. Auch externe Sites, die sich mit den Angeboten und Produkten des Unternehmens beschäftigen, seien zu berücksichtigen.

Das sollte aber nicht falsch verstanden werden. Ein aktuelles Beispiel, wie man es nicht machen sollte, lieferte der Zubehör- und Peripherieanbieter Belkin: In den USA schrieb ein Mitarbeiter des Anbieters in Online-Jobbörsen Aufträge für positive Anwenderberichte aus. Dass sich Präsident Mark Reynoso sofort nach Bekanntwerden in einer Stellungnahme von dem Vorgehen des Mitarbeiters distanzierte und beteuerte, es handele sich um einen Einzelfall, mag stimmen – rettet aber auch nicht mehr viel.

CRM soll aber künftig Mitarbeitern nicht nur helfen, in mehr Kommunikationskanälen präsent zu sein. Immer wichtiger wird es auch, die Kundendaten aus den unterschiedlichen Quellen zu integrieren sowie die angestrebten Selbstbedienungsportale mit der Desktop-Ansicht des Kundenbetreuers zu verknüpfen. Und nicht zuletzt müssen die Anwendungen lernen, die Absichten des Kunden anhand seines Verhaltens im Portal zu erkennen und ihm die passenden Informationen anzubieten.

SAP und Oracle haben diesen Trend bereits aufgenommen, Sage hat diesen Weg ebenfalls eingeschlagen und will spätestens 2010 ein komplettes Angebot vorweisen können. Oracle-Präsident Phillips sieht den Trend, erweitert ihn aber noch um einen Aspekt, den sein Unternehmen als „Social CRM“ bezeichnet. Heute steuere jeder Vertriebsmitarbeiter seine Kampagnen auf eigene Rechnung, meist per E-Mail. Das laufe meist unkoordiniert und isoliert ab.