CRM-Anwender fordern weniger Kontrolle und mehr Interaktion

Die Oracle-Produkte Sales Prospetor, Sales Campaigns und Sales Library sollen das ändern, indem sie Vertriebsmitarbeiter ermöglichen, auch von der Arbeit der Kollegen zu profitieren. „Social CRM bedeutet, dass sich die Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens in Netzwerken organisieren, nicht Kunden oder Mitarbeiter und Kunden“, sagt Phillips. Neben mehr und besseren Daten erhielten Unternehmen so auch Möglichkeiten, diese feiner auszuwerten und besser mit ihnen zu planen.

Außerdem glaubt der Oracle-Manager, dass Social Networks und Social Media die Beziehungen zwischen Firmen und Kunden gerade dramatisch verändern: „Als Verbraucher schenke ich den Aussagen des Herstellers immer weniger, den Aussagen anderer Kunden aber immer mehr Glauben.“

In dem Punkt ist Vinjay Iyer, Vice President Solution Marketing für SAPs CRM-Produkte, mit dem Wettbewerber einig. Auch Iyer verspricht für die kommenden Releases neben Web-2.0-Funktionalitäten zusätzlich die Integration zahlreicher Business-Intelligence-Funktionen von Business Objects. Damit bereiten die Walldorfer sich darauf vor, das nächste von den Analysten als wichtig ausgemachte Feld zu beackern: Customer Intelligence, die effizienz- und umsatzsteigernde Verknüpfung von CRM und Business Intelligence.

Der deutsche CRM-Experte Wolfgang Martin hält das neue Thema zwar für wichtig, weist aber auch darauf hin, dass es erst am Anfang stehe. Das zeigen auch erste von ihm kürzlich veröffentlichte Umfrageergebnisse: Demnach haben zwar 82 der Befragten ihre Kundendaten im Wesentlichen integriert, aber nur bei 51 Prozent trifft das auch auf die unstrukturierten Daten zu.

Lediglich die Hälfte greift auf externe Adressen zurück, und nur jeweils 26 Prozent verwenden demografische oder soziografische Daten. Daten aus dem Web nutzen erst 24 Prozent der Befragten. Da zudem in allen abgefragten Feldern (Data Warehouse, Standardberichte, Ad-hoc-Berichte, OLAP, Data Mining, statistische Methoden) Eigenentwicklungen zu den drei meistgenannten Technologie zählen, bleibt den Hersteller noch viel Raum für neue Entwicklungen.