Die Regeln für SaaS-Anbieter müssten auch dann gelten, wenn der SaaS-Anbieter selbst schon bankrott ist. Außerdem sollten folgende fünf Punkte enthalten sein. Wie sie im Detail ausgestaltet sind, bleibt den Anbietern überlassen.
Klare Aussagen zum Inhalt des Vertrages: Dazu gehören auch Informationen darüber, wie viel Ausfallzeit pro Monat maximal zu erwarten ist und wie lange es dauert, bis Probleme gelöst sind. Vage Umschreibungen, wie sie bisher oft üblich waren, haben in dem Vertrag nichts zu suchen.
Ein detaillierter Notfallplan: Sollte der Dienst plötzlich ausfallen, ist es für Anwender wichtig zu wissen, wie es weitergeht. Gibt es eine andere Website, die sie mit Informationen versorgt? Werden sie binnen kurzer Zeit (etwa eine Stunde) per E-Mail darüber informiert, was los ist und wie es weitergeht? Ist innerhalb von fünf Minuten ein Anruf vom Helpdesk zu erwarten, der sie informiert? Wichtig: All das müsste auch funktionieren, wenn beim Provider sonst gar nichts mehr geht.
Echtzeitberichte zu den Service-Level-Kennzahlen: Berichte, wie sie Amazon und Salesforce.com anbieten, sollten der unterste Industriestandard sein. Zumindest diese Information – im Idealfall weitaus mehr – müssen so zur Verfügung gestellt werden, dass größere Kunden sie in ihre eigenen IT-Management-Systeme integrieren können.
Einrichten einer Art Datenversicherung: Die SaaS-Branche braucht ein Garantiesystem, das ähnlich funktioniert wie die Einlagensicherung bei Banken. Damit könnten Kunden darauf vertrauen, dass auch bei einer plötzlichen Pleite ihres Anbieters der ordentliche Transfer ihrer Daten und Prozesse gewährleistet ist.
Großzügige Kündigungsklauseln für Kunden: On-Demand-Provider sollten ihren Kunden nicht dabei im Weg stehen, wenn diese ihre Daten – wenn notwendig auch Konfigurationsdaten – anderswo noch einmal sichern wollen. Kunden sollten schnell kündigen können (etwa mit einer Frist von 30 Tagen), wenn ihr Vertrauen in einen Anbieter erschüttert ist.
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1 Kommentar zu Das ungewisse Schicksal von Online-Daten
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guter Ansatz
Der Artikel beschäftigt sich konstruktiv mit möglichen Risiken durch die Nutzung von Saas und macht Lösungsvorschläge. Das freut mich.
Auch bein nicht-SaaS-Software könnte es zu ähnlichen Situation kommen, wenn ein Lizenzschlüssel online (z.B. beim Starten der Software) überprüft wird. Fällt dieser Linzenzserver aus, kommt man eventuell auch nicht mehr an die Daten in dem Programm rann.
Aber ich denke der Artikel stimmt schon, SaaS ist neu und einige Regelungen und Vorgehensmodelle müssen erst noch gefunden werden, damit der Einsatz reibungslos klappt.
Wie bei jeder Softwareentscheindung sollte man sich den Anbieter genau anschauen. Hier sogar ein bisschen genauer. Das beurteilen des Softwareanbieter (auch in der Hinsicht der Gefahr einer Insolvenz) ist bei der Softwareausfall in Unternehmen eigentlich Standard. Bei SaaS wird dieser Punkt noch wichtiger. Am besten man setzt nur auf Anbieter, die mit dem Service schon schwarze Zahlen schreiben und schon einen großen Kundenstamm haben (salesforce, huddle, google apps, amazuon etc.).
Bei all den neuen Risiken sollte man auch bedenken, dass bei vielen Anbieter andere Risiken stark abnehmen.
Die Verfügbarkeit und Datensicherheit bei Unternehmen wie salesforce und amazon befindet sich auf allerhöchstem Niveau. Welches mittelständische Unternehmen kann von sich behaupten mehrere bombemsichere, hochgesicherte Serverstandorte mit einer mehrfach redundanten Hochgeschwindigkeitsanbindung zu haben?