Dell USA zeigt, wie man erfolgreich bleibt

Gestern habe ich darüber spekuliert, warum es PC-Hersteller aus dem deutschsprachigen Raum so schwer haben, langfristig erfolgreich zu sein. Dazu habe ich vier Erfolgsfaktoren definiert, die ich heute um einen fünften Punkt ergänzen möchte:

Erfolgreiche PC-Hersteller müssen auf ihre Kunden hören!

Wie das geht, zeigt der Versender Dell. Leider nur in den USA.

Wir erinnern uns: Vor zwei, drei Jahren brach über Dell die so genannte Dell hell herein. Ausgelöst durch einige Blog-Postings des Journalisten Jeff Jarvis, der darin seine schlechten Erfahrungen mit dem Computer-Versender beschrieb, fiel zunächst die Blogosphäre über Dell her, später die gesamte Medienlandschaft – inklusive der großen Fernseh-Networks.

Daraus hat man bei Dell gelernt und die richtigen Maßnahmen ergriffen. Ich kann nicht beurteilen, ob der Dell-Service wirklich besser geworden ist. Aber die Online-Aktivitäten der amerikanischen Dell-Filiale sind inzwischen vorbildlich.

Da wäre zum einen der hervorragende Corporate-Blog Direct2Dell, der die Kundschaft über die Firma und deren Entwicklungen informiert. Das sorgt für mehr Kundenbindung. Noch besser aber ist die Website IdeaStorm. Hier kann man nach Digg-Vorbild Ideen für neue und die Verbesserung bestehender Dell-Produkte vorbringen. Diese können dann von den Lesern in der Rangliste nach oben oder unten gewählt werden. Anhand dieser Rangliste sieht Dell sehr genau, wo die Kunden der Schuh drückt, und kann darauf reagieren. Auf einer separaten Seite werden die Benutzer darüber informiert, was Dell in jedem Fall unternimmt.

Schade nur, dass es diese hervorragende Einrichtung bei Dell nicht auch auf Deutsch gibt.