IDC: IT-Verantwortliche sind zufrieden mit Enterprise-Software-Support

IT-Profis sind mit dem Unternehmenssupport, den sie von den Herstellern bekommen, überwiegend zufrieden. Zu diesem Schluss kommt ein Report der Analysten von IDC. Dafür wurden mehr als 1000 IT-Profis gefragt, wie sie den Service von fünf großen Enterprise-Software-Anbietern bewerten. Die Befragten waren sowohl vom Support im Allgemeinen wie auch von den speziellen Support-Optionen recht angetan.

Betrachtet man die fünf Anbieter, die bewertet wurden, so sind die Unterschiede bei der Kundenzufriedenheit laut IDC sehr gering. Hewlett-Packard hatte in der Umfrage die zufriedensten Kunden, gefolgt von Microsoft, Oracle, SAP und IBM.

Nach Meinung der IDC-Analysten achten die meisten Unternehmen viel zu wenig auf die angebotenen Support-Leistungen, wenn sie Lösungen und die Anbieter dahinter auswählen. Sie vernachlässigten dieses Gebiet, obwohl die IT bei wichtigen Software-Lösungen von einer guten Einsatzunterstützung abhängig sei.

„Die eigentliche Arbeit eines Unternehmens mit einer Softwarelösung beginnt, nachdem die Implementierung fertig ist. Betrachtet man die Komplexität von Unternehmenssoftware, dauert diese Arbeit fünf bis zehn Jahre“, so Elaina Stergiades von IDC. „Deshalb sollte die technische Unterstützung eine der wichtigsten Anforderungen sein, wenn Unternehmen die Software für wichtige Prozesse bewerten.“

Die Anbieter selbst würden immer besser erkennen, dass solide Support-Angebote wichtig seien, um ihre Kunden zu halten. Genauso müssten sie mehrere Support-Level anbieten, um eine große Bandbreite von technischen Problemen und Anforderungen abdecken zu können. Eine schlechte Erfahrung in einem Support-Fall könne manchmal der Anstoß sein, dass ein Kunde zur Konkurrenz wechselt, warnt IDC. Die besten Anbieter von Enterprise-Software würden deshalb ihre Support-Dienstleistungen ständig überprüfen und anpassen, um ganz sicher den Anforderungen ihrer Kunden zu genügen.

Die geringen Unterschiede unter den fünf großen Software-Anbietern bei der Kundenzufriedenheit zeigen, dass der Markt für Support-Dienstleistungen immer noch heiß umkämpft ist, so IDC. Der heiße Wettbewerb werde weitergehen, weil die Anbieter ihre Dienstleistungen ständig verbesserten, um neue Kunden zu gewinnen und zu halten.