ITIL kommt allmählich in den Firmen an

IT-Abteilungen in Deutschland und Österreich sind auf einem guten Weg, sich durch Einsatz von IT-Service-Management-Strategien (ITSM) weiter zu professionalisieren, so die Kernaussage einer aktuellen Umfrage des IT-Dienstleisters Materna. Laut den Ergebnissen steigt die Akzeptanz der IT Infrastructure Library (ITIL) kontinuierlich: 94 Prozent der befragten Unternehmen setzten im Jahr 2009 auf ITIL. 2005 waren es noch 50 Prozent.

Etwa 40 Prozent der Umfrageteilnehmer haben eine Servicestrategie definiert, weitere 50 Prozent planen dies zu tun. Insgesamt liegen diese Werte deutlich über denen früherer Erhebungen. Die Umfrage zeigt aber auch, dass zentrale Themen in der praktischen Umsetzung vernachlässigt werden. Insbesondere sind die Neuerungen der aktuellen ITIL-Version vielfach noch unbekannt. Nachholbedarf besteht aus der Sicht der Autoren der Studie auch bei der Abstimmung von IT und Unternehmensstrategie.

An der Online-Umfrage haben 240 IT-Entscheider aus Deutschland und Österreich teilgenommen. 81 Prozent der teilnehmenden Unternehmen beschäftigen mehr als 500 Angestellte. 53 Prozent hat zwischen 1000 und 5000 Angestellten. Die Zahl der Mitarbeiter in den IT-Abteilungen der befragten Unternehmen liegt überwiegend zwischen 50 und 500. Für den historischen Vergleich kann Materna auf Daten aus der seit 2003 einmal jährlich stattfindenden Befragung zum IT-Service-Management zurückgreifen.

Für die Mehrheit der diesmal Befragten steht die Qualitätssteigerung der IT-Services ganz oben auf der Agenda. ITIL ist der Maßstab, an dem sich die Mehrzahl der IT-Abteilungen dabei orientiert. Einige Schwerpunkte der aktuellen ITIL Version 3, wie die kontinuierliche Service-Optimierung (Continual Service Improvement) und die durchgängige Service-Orientierung, seien jedoch noch nicht angemessen verbreitet. Diese Tatsache, so die Materna-Experten, widerspreche jedoch dem Qualitätsgedanken von ITIL.

„Der eigene Anspruch der IT-Abteilungen ist hoch“, so Uwe Scariot, Leiter der Business Unit Information bei Materna. „Bereits heute implementierte Verfahren bilden zusammen mit der bestehenden Vielfalt von Prozessen, Kennzahlen und Automatisierungsansätzen eine gute Basis, um dem eigenen hohen Anspruch mittelfristig gerecht zu werden.“

Über ein Drittel der von Materna befragten Firmen folgt bereits einer abgestimmten und dokumentierten Service-Strategie. Fast die Hälfte plant die Einführung. Nur sechs Prozent haben zu der Frage keine Meinung. Bei einer vergleichbaren Umfrage 2008 waren es noch 39 Prozent (Grafik: Materna).