ITIL kommt allmählich in den Firmen an

Die von Materna Befragten versprechen sich durch die weiter steigende Verbreitung von strukturierten Prozessen im Sinne der ITIL-Vorgaben klare Vorteile. Fast alle Teilnehmer (97 Prozent) erwarten eine noch stärker standardisierte Vorgehensweise für das IT-Service-Management und mehr Transparenz bei der Einführung von ITSM-Prozessen (95 Prozent).

Mehr als drei Viertel nennen höhere Effizienz, stärkere Service-Orientierung und eine bessere Qualität als Vorteile von ITIL. Als Schwierigkeit bei der Einführung sehen Firmen vor allem den hohen Arbeitsaufwand.

Zu den bereits am häufigsten etablierten ITIL-Prozessen gehört der Service Desk mit angeschlossenem Incident Management oder Change Management sowie das Problem Management. Früher vernachlässigte Aspekte wie Service Level Management, Service Reporting und Service Catalogue Management rücken laut der Umfrage künftig stärker in den Fokus.

Zudem planen fast drei Viertel, weitere ITSM-Prozesse einzuführen. Der Schwerpunkt liegt auf Capacity Management, Transition Planning and Support sowie Knowledge Management. Die strukturierte und koordinierte Integration von Lieferanten im Zuge der Service-Erbringung ist ebenso wie das Financial, Demand oder Event Management weniger relevant.

ITIL Version 3 noch weitgehend unbekannt

Eine Reihe neuer Prozesse und Funktionen, die mit ITIL Version 3 in den Vordergrund gerückt wurden, kennen viele der Befragten nicht. Mehr als ein Drittel ist der 7-Step-Improvement-Prozess – eine zentrale Verbesserung in ITIL V3 – nicht bekannt.

70 Prozent der Befragten gaben an, ihre wichtigsten Services identifiziert zu haben und diese hauptsächlich nach Umsatz- oder Gewinnbeitrag zu bewerten. Mehr als drei Viertel gibt an, die zur Preiskalkulation der erbrachten Services relevanten Prozess- und Infrastruktur-Kennzahlen, etwa die Dauer zur Bereitstellung neuer Server oder die Kosten pro Speichereinheit, zu kennen.

Die von Materna befragten Firmen konzentrieren sich bei ihren ITIL-Projekten nach wie vor auf operationale Themen. Das zeigt die Frage nach den angemessen (orange) und den wenigstens anfänglich (blau) implementierten ITIL-Prozessen. Früher vernachlässigte Bereiche wie Service Level Management, Service Reporting und Service Catalogue Management holen zwar auf, finden sich aber noch nicht unter den fünf meistgenannten (Grafik: Materna).

Über 90 Prozent der Befragten konzentrieren sich jedoch vorrangig auf reaktiv ausgelegte Kennzahlen-Typen. Präventiv ausgelegte Service-Überwachungskennzahlen zu Monitoring und Reporting sind weit weniger etabliert. Vor dem Hintergrund, dass IT-Abteilungen für die Bereitstellung von IT-Services verantwortlich sind, macht Materna an diesen Zahlen ein Missverhältnis im Einsatz und Verständnis von Kennzahlen fest.

Die Mehrheit der Befragten kennt die Inhalte, die ISO 20000 für die Zertifizierung im ITSM bietet und stuft den Standard als relevant ein. Für über ein Viertel ist die Norm jedoch kein Begriff und nur jeder zehnte Befragte strebt in den nächsten zwölf Monaten eine solche Zertifizierung an. Wichtigster Beweggrund ist es, von unabhängiger Stelle einen Nachweis über die eigene Qualität zu erhalten.

Über 70 Prozent der Befragten planen, weitere ITSM-Prozesse einzuführen. Das Hauptaugenmerk liegt auf Bereichen die es erlauben, die interne Steuerung des Service-Managements (wieder) in den Griff zu bekommen (Grafik: Materna).