Zufriedene Endanwender durch standardisierte IT-Dienste

Veronika Meyer, Projektleiterin beim KRZ (Bild: Markus Strehlitz).

Die Bedeutung von Sourcing-Konzepten beim IT-Service-Management wächst unter anderem wegen der Möglichkeiten des Cloud Computing. Daher soll dieses Thema auch in künftigen Versionen der ITIL stärker berücksichtigt werden, wie vergangene Woche auf dem Kongress des ITSM-Forums in Darmstadt zu vernehmen war. Auf der Veranstaltung wurden auch zwei Projekte mit dem itSMF-Award ausgezeichnet. Mit diesem Preis honoriert das itSMF erfolgreiche und herausfordernde Projekte im Bereich IT-Service-Management. In beiden Fällen bildete die aktuelle ITIL-Version 3 den Schwerpunkt.

Den ersten Platz belegte das Kommunale Rechenzentrum Minden-Ravensberg/Lippe (KRZ), zu dessen Kunden drei Kreise und 34 Städte sowie Gemeinden zählen. Laut Projektleiterin Veronika Meyer richtete das KRZ seine Abläufe konsequent an ITIL V3 aus. „ITIL dient uns jetzt als Framework für wiederholbare Prozesse“, so Meyer. Unter anderem wurden Incident-Management, Change-Management sowie Configuration-Management zeitgleich eingeführt. Das Ergebnis: Laut Meyer stieg die Kundenzufriedenheit deutlich, während die Kosten stabil blieben.

Einsparungen bei TNS Infratest

Konkrete Zahlen zum Nutzen von ITIL liefert das zweitplazierte Projekt. TNS Infratest Shared Services, der IT-Dienstleister des Markt- und Meinungsforschungsunternehmens TNS Infratest, baute mithilfe von ITIL seine DV- zu einer Prozessorganisation um. Seitdem sank bei den Nutzeranfragen der Anteil der Störungen von 44 auf 33 Prozent. Weil es weniger Störungen gibt und Service Requests schneller bearbeitet werden, spart das Unternehmen nach eigener Einschätzung pro Jahr knapp 100.000 Euro. Zudem sind die Kunden zufriedener. Der entsprechende Index sei innerhalb eines halben Jahres von 64 auf 72 gestiegen, so Thomas Henrichs, IT-Service-Manager bei TNS Infratest Shared Services.

Reorganisation beim CERN

Weniger um wirtschaftliche Vorteile geht es dagegen bei der Strukturierung und Standardisierung der IT-Services des CERN in Genf. „Das Projekt ist vor allem qualitätsgetrieben“, berichtet Jochen Beuttel, Projektleiter und Managing Consultant beim Beratungshaus NCC. Sein Unternehmen unterstützte das CERN bei der Reorganisation der Servicelandschaft.

Die Aufgabe war sehr herausfordernd: Das Forschungszentrum arbeitet mit einer außerordentlich komplexen IT-Infrastruktur. Unter anderem gehört dazu ein Computer-Grid, an dem rund 200 Rechenzentren weltweit beteiligt sind. In die Standardisierung werden nicht nur IT-Dienste einbezogen, sondern auch andere Services wie etwa die medizinische Versorgung oder die Feuerwehr. Die unterschiedlichen Dienstleistungen nutzen 4000 interne Mitarbeiter sowie 10.000 internationale Wissenschaftler.

Olaf van der Vossen, Service-Manager am CERN (Bild: Markus Strehlitz).

„Für die Verantwortlichen im CERN ging es zunächst darum, aufzulisten, welche Services vorhanden sind“, sagt Beuttel. So entstand ein Service-Katalog, in dem etwa 400 Funktionen und 230 Dienste aufgeführt sind. „Die Kosten des Service-Managements stehen im ersten Schritt noch nicht im Mittelpunkt“, so Beuttel. Die wissenschaftliche Arbeit habe oberste Priorität. Teil der IT-Strategie sei es, die Technologie, die diesem Ziel dient, den Wissenschaftlern uneingeschränkt zur Verfügung zu stellen.

„Wir können die Dienstleistungen nun messen und bedarfsgerecht weiterentwickeln“, freut sich Olaf van der Vossen, Service-Manager am CERN. Bis Februar sollen zunächst die ITIL-Prozesse Incident- und Request-Management umgesetzt und ein zentraler Service Desk eingerichtet sein. Weitere Abläufe wie das Problem- oder das Configuration-Management werden folgen. Insgesamt will das CERN 24 Prozesse auf ITIL-Basis einführen.

Hamburg Port Authority und VW

Damit eine solche Reorganisation erfolgreich verläuft, ist viel Kommunikation mit allen Mitarbeitern notwendig. Dies ist eine Erkenntnis, die Jürgen Triebner als verantwortlicher IT-Leiter aus dem ITIL-Projekt bei der Hamburg Port Authority gewonnen hat. Das Betreiberunternehmen des Hamburger Hafens nahm die Standardisierung seiner IT-Services selbst in die Hand. Die involvierten Berater blieben im Hintergrund. „Denn letztlich bleibt das Unternehmen immer selbst in der Verantwortung“, meint Triebner.

Laut dem IT-Leiter wurden die Mitarbeiter von Anfang in das Projekt einbezogen und Themen der ITIL-Einführung gemeinsam erarbeitet. Regelmäßig wird der Verlauf des Projekts besprochen. Nach Ansicht von Triebner ist dies eine wesentliche Voraussetzung für den Erfolg. „Wir haben nun mehr Verbindlichkeit beim Bereitstellen der IT-Dienste“, so Triebner.

Verbindliche Regelungen haben den Autobauer VW auch beim Application-Management zum Erfolg geführt. Das Unternehmen nahm die kontinuierliche Reifegraderhöhung der Application-Services in das Pflichtenheft für den zuständigen Dienstleister auf. „Als Bonus versprachen wir eine Verlängerung des Vertrages“, berichtet Frank Reiber, der bei VW für das Management der Application-Services zuständig ist. Die Entwicklung des Reifegrades wird nun stetig kontrolliert. „Ein solches Konzept kann ich nur empfehlen“, sagt Reiber. Ein erstes Zwischenergebnis nach zehn Monaten: Die Endanwenderzufriedenheit konnte um acht Prozent gesteigert werden.