Service Katalog: Transparenz bei den IT-Leistungen schaffen

Der Service Katalog stellt konsistente Informationen für alle vereinbarten Services an die berechtigten Personen bereit. Sehr wertvoll ist der Service Katalog für die Fachabteilungen im Unternehmen. Er macht für sie transparent, welche Services die IT-Abteilung anbietet, wie und in welcher Qualität sie geliefert werden, auf welche Weise und für welchen Zweck sie eingesetzt werden müssen. Daher ist es wichtig, dass die Informationen im Service Katalog präzise, vollständig und aktuell sind sowie über Status, Schnittstellen und Abhängigkeiten Auskunft geben. Nur dann gewährleistet er einheitliche Preise und kontinuierliche Qualität der Services.

Neben der Transparenz der Services für den Kunden bietet der Katalog die Chance zur Standardisierung der Dienstleistungen, Rationalisierung und Optimierung der Kosten. So ist es beispielsweise möglich, dass die Kunden IT-Leistung ohne ein Ticket beim Service Desk einfach selbst bestellen. Sie erhalten eine grafische Liste mit Live-Services mit kompletter Beschreibung. Der gesuchte Service ist durch Blättern in einer Liste oder per Schlüsselwortsuche schnell und einfach zu finden – ähnlich wie in einem Webshop.

Damit sinken auch die Kosten beim Service Desk. Da die IT-Leistungen zudem nur von berechtigten Anwendern bestellt werden können, werden beim Service Desk nur gültige Anforderungen eingereicht, das heißt das Personal im Support verliert keine Zeit und arbeitet effizienter.

Damit der Service Katalog wirklichen Nutzen bringt, sollte die IT-Abteilung die jeweiligen Leistungen detailliert beschreiben. Dafür gilt es folgende Fragen zu beantworten:

• Welchen Mehrwert bringt uns dieser Service?
• Wie viel kostet die Dienstleistung?
• Wie viel verdienen wir mit diesem Dienst (Profitabilität)?
• Wer nutzt den Service? Welchen Mehrwert bringt diese Leistung dem Kunden?
• Sind die Kunden zufrieden? Was brauchen die Kunden zusätzlich?
• Wer erbringt den Service (Inhouse, Dienstleister)?
• Welche Risiken gibt es? Was könnten wir noch liefern (Chancen)?

Und das sollten die „Kunden“ über die angebotenen IT-Services wissen:

• Welchen Mehrwert bringt diese Leistung?
• Welche Funktionalität / Qualität bietet der Service?
• Was kostet der Dienst?
• Ist dieser Service skalierbar?
• Kann ich einzelne Leistungen auf meine Bedürfnisse anpassen? Gibt es Erweiterungen?
• Ist dieser Service kombinierbar, gibt es preiswerte Pakete?