Die Initiative NetworkedHelpDesk.org will einen Collaboration-Standard zur Verfügung stellen, mit dem sich heterogene Systeme nahtlos miteinander verbinden lassen. Gründungsmitglieder sind Atlassian, New Relic, die OTRS-Gruppe, Pagerduty, Pivotal Tracker, Sugar CRM, Service Now und Zendesk. Außer ihnen haben sich neun weitere Firmen als Mitglieder der Initiative angeschlossen.
Das gemeinsame Ziel ist es, die Kommunikation zwischen Kunden, Partnern und Zulieferern zu verbessern. Erfahrungsgemäß setzen Unternehmen mit einer Vielzahl von Business-Partnern und Fachabteilungen für Aufgaben wie Projektmanagement, Customer Relationship Management oder den Support heterogene Systeme ein. Aus Sicht der Mitglieder von NetworkedHelpDesk fehlt es aber an effizienten Ansätzen, die eine organisations- und systemübergreifende Interaktion ermöglichen.
Sie wollen daher eine einheitliche, offene Programmierschnittstelle entwickeln, die nach der Integration in die IT-Lösungen der Partner deren direkte Kommunikation untereinander ermöglicht. So soll es beispielsweise möglich sein, dass Helpdesk-Tickets eine als Universally Unique Identifier bezeichnete eindeutige Nummer erhalten und mit ihr von einem Helpdesk zu einem anderen weitergereicht werden können – auch wenn beide ganz unterschiedliche Software nutzen.
„Helpdesk- und ITSM-Produkte sind keine Geschäftsanwendungen, die man isoliert betrachten kann“, sagt Paul Salazar, General Manager von OTRS. „Unsere Kunden erwarten von uns umfassende Integrationsmöglichkeiten. NetworkedHelpDesk.org wird diese Interaktion zwischen OTRS und anderen Business Plattformen ermöglichen.“
Die Initiative ist offen für weitere Mitglieder. Willkommen sind Softwarehersteller für Helpdesk- und ITSM-Systeme, Bug Tracker, Wissensdatenbanken, CRM-Software und verwandte Bereiche.
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