Salesforce bringt Helpdesk-Lösung Desk.com

Salesforce.com hat eine Online-Helpdesk-Plattform namens Desk.com vorgestellt. Die Cloud-Lösung integriert E-Mail, IP-Telefonie und auch Soziale Netzwerke, nämlich Facebook und Twitter. Eingehende Anfragen über alle diese Kanäle werden auf einer gemeinsamen Oberfläche in der Reihenfolge abgebildet, in der sie eingehen.

Salesforce.com, das nicht für Bescheidenheit bekannt ist, nennt sein neues Produkt „eine Revolution für den Kundendienst in einer sozialen und mobilen Welt“. Allerdings hat es die Technik von Desk.com durch eine Übernahme von Assistly bekommen, dessen Team auch die weitere Entwicklung übernahm.

Als Kunden kann Salesforce zum Start Instagram melden, das seine 10 Millionen Kunden vor allem über Twitter betreut. Bestandskunden von Assistly – darunter angesagte Start-ups wie Pandora, Spotify und Square – werden automatisch auf Desk.com migriert.

Ergänzend bietet Salesforce auch Desk.com Mobile an. Es enthält so gut wie alle Features der Standardversion, kann aber über ein Smartphone oder Tablet bedient werden, dessen Browser HTML 5 unterstützt.

Als Zielgruppe visiert der Anbieter von Cloud-Software vor allem Start-ups und kleine Firmen an. Ihnen verspricht er, dass die Lösung nur wenig Zeit fürs Einrichten und die Schulung der Mitarbeiter erfordere. Als Beispiel nennt es Boloco, eine Kette von Fastfood-Restaurants im mexikanischen Stil, die in Neuengland verbreitet ist. Sie nutzt Desk.com, ohne über eine große IT-Abteilung zu verfügen.

Das Angebot ist ab sofort zum Preis von 49 Dollar pro Vollzeit-Agent und Monat verfügbar – ohne weitere Begrenzung etwa in Form der Anfragen. Alternativ können Firmen pro Agent und Stunde einen Dollar zahlen. Die Mobilversion steht Nutzern mit Monatsvertrag ohne weiteren Aufpreis zur Verfügung.

Noch im ersten Quartal 2012 will Salesforce.com einen ergänzenden Dienst einführen: Desk.com Reporting. Damit erhalten Firmen Berichte und für sie wichtige Zahlen, etwa die durchschnittliche Reaktionszeit ihres Kundendiensts.

Desk.com zeigt über alle Kanäle eingehende Kundenanfragen chronologisch an (Screenshot: Salesforce.com – auf Klick groß).