Telefónica Deutschland will drei Call-Center in Hamburg, Bremen und Nürnberg ausgliedern. Einen entsprechenden Bericht der Rheinischen Post hat ein Unternehmenssprecher inzwischen bestätigt. Damit ist die Zukunft der insgesamt rund 2100 Mitarbeiter ungewiss.
Die 900 Mitarbeiter in Hamburg, die 200 Beschäftigten in Bremen und die 1000 Angestellten in Nürnberg seien kürzlich in internen Versammlungen informiert worden, dass ihre Call-Center in rechtlich eigenständige Firmen umgewandelt werden, schreibt die Rheinische Post. Dies ermögliche bessere Vergleichsmöglichkeiten mit den vier weiteren Telefónica-Call-Centern in Berlin, Essen, Potsdam und Rostock, die bereits eigene Rechtseinheiten sind.
Zugleich erleichtert die Ausgliederung aber auch einen Verkauf an andere Unternehmen oder die Schließung der betroffenen Call-Center. Denn offenbar steht das gesamte Kundenbetreuungskonzept von Telefónica in Deutschland derzeit auf den Prüfstand.
„Auf Dauer brauchen wir weniger persönliche Kundenbetreuung“, sagte ein Manager der Rheinischen Post. „Wenn wir nun die Arbeit unserer Call-Center besser vergleichen können, ist klarer, welche von ihnen wir weiterentwickeln und wo wir möglicherweise irgendwann aussteigen.“ Mit einer Entscheidung über die Zukunft der Call-Center wird im kommenden Jahr gerechnet.
Die aktuelle Personalstruktur begünstigt laut Rheinischer Post einen schnellen Umbau. Demnach haben rund 1000 der insgesamt 3700 Beschäftigten in den sieben selbst betriebenen Call-Centern von Telefónica nur Zeitverträge, können also ohne Abfindung entlassen werden. Zugleich könnte das Unternehmen weniger Aufträge an externe Dienstleister vergeben, die mit eigenen Call-Centern Kunden der Telefónica-Marken O2 und E-Plus betreuen. Auch ohne den Umbau der Call-Center sollen bis 2018 rund 1600 der 9100 Stellen bei Telefónica Deutschland wegfallen.
Loading ...Generell verliert die telefonische Kundenberatung seitens der Anbieter an Bedeutung, weil sich viele Kunden bei einfachen Fragen direkt im Internet informieren und auch Verträge oder Rechnungen verstärkt online einsehen. Das Call-Center wird oft nur noch bei komplizierteren Fragen und Problemen kontaktiert. Daher müssen die dortigen Mitarbeiter zunehmend über fundiertes Fachwissen verfügen.
Telefónica Deutschland hatte im vergangenen Jahr den Konkurrenten E-Plus übernommen und war damit zum größten Mobilfunkanbieter in Deutschland aufgestiegen. Von dem Zusammenschluss erwartet der Konzern Einsparungen in Höhe von über 5 Milliarden Euro.
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5 Kommentare zu Telefónica gliedert deutsche Call-Center aus
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Wie in allen anderen Bereichen der Wirtschaft sind einzig und allein die betriebswirtschaftlichen Ergebnisse wichtig – so ist halt das System.
Kunden sind unwichtig, den Kunden gibt es immer genug, man muss nur entsprechende Werbung machen.
In dem Bereich, in dem ich arbeite, gibt es inzwischen kein einziges Callcenter mehr in Deutschland. Wer english spricht, wird nach Indien verbunden, wer deutsch spricht, kommt meist in Rumänien raus.
Ich fürchte, es ist schlimmer: „Kunden sind unwichtig, den Kunden gibt es immer genug, man muss nur entsprechende Werbung machen.“
Die Kunden haben nur noch die Wahl zwischen Pest oder Cholera. Warum? Weil alle den Service drastisch herunterfahren, und man eben keine Wahl mehr hat. Und da das alle Anbieter wissen, wird halt weiter gekürzt, umstrukturiert, gestrafft, entlassen … weil der Kunde eben nicht zählt.
Leider sind die Angaben von RP nicht ganz korrekt, denn der Festnetzstandort Hamburg (ehemals Alice/HanseNet) hat seit Jahren gar kein Callcenter mehr vor Ort! Es befindet sich aber ein kleiner Teil des Customer Services vor Ort, zu welchem nicht nur Order- und Beschwerdemanagement zählen, sondern auch viele technische Entstörungsunits, welche vor Jahren aus Kostengründen in den Customer Service gestellt wurden.
Somit wird dann bei einer Challenge zwischen den Standorten verglichen, was nicht verglichen werden kann! Der einzige gemeinsame Nenner sind dann die laufenden Kosten, welche dann natürlich höher ausfallen dürften als bei anderen reinen Callcenterstandorten. Man kann sich ja dann selbst ausrechnen, welche Standorte auf der Strecke bleiben werden bzw. verscherbelt werden. Kapitalismus in Reinkultur…
P.S.: Die Mitarbeiteranzahl von 900 Leuten entspricht übrigens dem gesamten Standort mit Verwaltung und Abteilungen wie Marketing, IT, usw. Es dürften so um die 300 sein.
Telefónica Beschäftigteninfo bei Verdi: Outsourcing IT Operations:
https://tk-it.verdi.de/themen/nachrichten/++co++8186b572-2a1e-11e5-bb25-525400248a66
Die Callcenter sind erst der Anfang …
Wie, durch wen oder was soll ein unabhängiges Call-Center mehr Kompetenz erhalten, wenn es mit dem Anbieter nichts mehr zu tun hat. ?
Besteht nicht eher die Gefahr eine Kompetenzabturzes durch Telefonierer ohne passende Fachausbildung ?
Ich habe bisher mit ausgelagerten Hotlines meist eher nur schlechte Erfahrugnen gemacht.
Ihnen gemeinsam sind lange Wartezeiten, Frust über die Qualität der Gepsräche wegen nicht oder nur teilweise gelösten Problemen und schlechte Musik in der Warteschleife.
Meiner Meinung nach kan nur ein intergrietes im Unternehmen und ausgebildetes Team mit permanenter WEiterbildung kompenten Service für den Kunden bieten.
Die geschilderten Masnahmen diehnen nur zur Senkung der Personalkosten und sind nicht im Sinne des Kunden.