Der Mittelstand unter Druck
Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) in Deutschland verspüren einen zunehmenden Wettbewerbsdruck. Neue Marktteilnehmer, die aufgrund der Digitalen Transformation und den zugrunde liegenden Internettechnologien veränderte, disruptive Geschäftsmodelle entwickeln, stellen eine beachtliche Konkurrenz dar. Um nicht abgehängt zu werden, suchen KMUs nach Wegen, ihre bestehenden Prozesse zu verbessern und ihre täglichen Arbeitsschritte effizienter zu gestalten. Leider bleibt dabei oft das Optimierungspotenzial außen vor, das die Kommunikation eines Unternehmens bietet, da sie von vielen nicht als Teil der Wertschöpfungskette betrachtet wird. Eine vertane Chance.
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Unternehmenskommunikation im Fokus
Die heutigen Kunden sind deutlich anspruchsvoller als noch vor einigen Jahren. Eine sofortige, individuelle Betreuung setzen viele voraus. Doch die Situation sieht in vielen Unternehmen gänzlich anders aus: Anrufende Kunden werden oft noch nach Namen gefragt, obwohl die Information in einem CRM- oder ERP-Programm vorliegt. Rückfragen zu einer Bestellung oder anderen Informationen können nicht direkt weitergegeben werden. Ein derartiger Kundenservice wirkt alles andere als professionell. Eine Enttäuschung dieser Erwartungshaltung ist dank Internet schnell mitgeteilt. Dies zu ändern, ist jedoch deutlich einfacher, als viele vermuten.
Communication Enabled Business Processes integriert ERP und CRM
Der Spagat zwischen anspruchsvoller Kundenbetreuung und effizienten internen Prozessen schafft eine Geschäftsprozessintegration (Communication Enabled Business Processes, kurz: CEBP). Hinter dem „sperrigen“ Begriff verbirgt sich ein logischer Schritt. Die in einem Unternehmen eingesetzten CRM- und ERP-Programme, beziehungsweise spezielle Branchenprogramme, werden mit einer Kommunikationssoftware verknüpft. Damit wird eine Brücke geschlagen zwischen dem Kundendialog auf der einen und automatisierten Geschäftsprozessen auf der anderen Seite.
MetaDirectory (Bild: estos)
CEBP als Wettbewerbsvorteil
Für Unternehmen, die auf CEBP setzen, ändert sich vieles im Vergleich zum zuvor beschriebenen Szenario:
Bereits bei Anrufeingang werden dem Mitarbeiter relevante Informationen zum Anrufer direkt im Gesprächsfenster angezeigt. So kann er den Anrufer sofort mit Namen begrüßen. Ebenfalls angezeigt werden, je nach angebundenem CRM- oder ERP-Programm weitere Möglichkeiten, die der Mitarbeiter während des Gespräches nutzen kann. Mit nur einem Klick kann er direkt aus dem Gesprächsfenster heraus eine andere Aktion initiieren. Das Öffnen der Kundenkarte, um Stammdaten zu bearbeiten – Das Öffnen eines Bestellformulars, um unkompliziert eine Bestellung auszulösen oder die Nachverfolgung aktueller Lieferungen an den Kunden: Mit CEBP lassen sich täglich vorkommende Aufgaben einfach an das Gesprächsfenster anpassen. Dabei können auch individuelle Spezifikationen vorgenommen werden, sodass das Unternehmen einen maximalen Mehrwert erzielt.
Keine Insellösung, sondern Verzahnung von Kommunikation und Geschäftsprozessen
Viele Unternehmen erwerben eine Softwarelösung, um lediglich in einem speziellen Bereich eine Verbesserung zu erzielen. Dadurch entstehen allerdings Insellösungen, die wiederrum nur schwer miteinander kompatibel sind. CEBP ist in der Lage, verschiedene Anwendungen miteinander zu verbinden und so eine übergeordnete, ganzheitliche Lösung zu schaffen. Die Verzahnung von Kommunikation und Geschäftsprozessen bietet genau das: Einen verbesserten Kundenservice und optimierte interne Arbeitsprozesse. Eine solche Lösung bietet die estos GmbH.
estos – vereinfachte Kommunikation seit 1997
Die estos GmbH ist unabhängiger Hersteller innovativer Bausteine für Unified Communications. estos entwickelt seit 1997 professionelle Standardsoftware für kleine und mittelständische Unternehmen, die damit ihre Geschäftsprozesse in kommunikationsintensiven Bereichen verbessern. Bei einer Geschäftsprozessintegration mit estos profitieren Sie von folgenden Vorteilen:
- Geschäftsprozessintegration mit klassischen TK-Anlagen und ProCall Enterprise. Für eine Geschäftsprozessintegration mit Microsoft Skype for Business bietet estos die selben Mehrwerte mit dem Contact Kit
- Anbindung nahezu aller gängigen TK-Anlagen. So müssen Sie keine neuen Investitionen tätigen
- Unterstützung gängiger Standards, Media- und Fax-Gateways
- Anbindung beinahe aller CRM-, ERP-, Support- und Branchenlösungen (wie SAP, Microsoft Dynamics oder DATEV)
Kurz & Knapp
Geschäftsprozessintegration mit estos – Erfahren Sie mehr in einem persönlichen Gespräch
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Neueste Kommentare
4 Kommentare zu Wettbewerbsvorteile durch effizienten Kundenservice
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Ich habe böse Erfahrungen bei Vodafone gemacht. Die sollten dringend ihre Software umstellen. Als erstes soll man sich durch Abfragen hangeln, um angeblich an den richtigen Fachmann weitergeleitet zu werden. Wird eine Antwort nicht erkannt, so legt das System auf. Als nächsten Einsprechen der Kundennummer. Wurde diese fehlerhaft erkannt, wird ebenfalls aufgelegt.
Hat man sich endlich nach mehrmaligem Versuch durch alle Hürden des Systems gekämpft, wird man für 20-30 Minuten in einer Warteschleife geparkt, in der man in einem Dauerloop immer wieder denselben Ausschnitt eines Songs hört. Es erfolgt keinerlei Ansage, wie lang es noch dauern wird oder andere Infos.
Am Ende wird man zum Standard-Callcenter durchgestellt, wodurch das Procedere am Anfang ad absurdum geführt wird.
Mit denen sollten Sie sich einmal unterhalten.
Thomas F. bestätigt mir wie Kunden-un-freulich Vodafone ist und trotzdem mit den „Kunden“ ihr Geld ungerechtfertigter Weise verdient.
Beispiel:
Ich habe 3 Vodafone-Prepaid Karten, die nicht aktiviert werden konnten.
Jetzt habe ich über Lidl-Connect (auch Vodafone) eine Prepaid Karte erworben, die nur per Gesichtserkennung aktiviert werden kann. Allerdings nicht durch Safari von Appel.
Ich solle die Karte an Lidl zurückgeben, was ab er nicht geht, weil die geöffnete Karte nicht mehr zurück genommen wird.
Meine Beschwerde kann ich mir also aufs Klo hängen, weil eine betrügerische Absicht nicht erkennbar ist.
(Verbraucherschutz ist ein Fremdwort und niemand fühlt sich nach der Bundestagswahl für zuständig)
Weis mir keinen Rat mehr wie ich die Google Play Dienste noch aktualisieren soll? Was bedeutet das ich mich identifizieren soll.
Der Grund für den „unprofessionellen“ Kundenservice nennt sich Datenschutz. Eine Abfrage der Daten, obwohl diese aufgrund des korrekten Routings über die Telefonnummer bereits vorliegen, erfolgt nur wegen des Datenabgleichs zur Identifizierung und Verifizierung des Kunden. Niemand kann garantieren das Rufnummern nicht gekapert wurden oder anderweitig zweckendfremdet werden. Insofern, unabhängig von der aktuellen technischen Entwicklung, wird sich nichts ändern, solange man im Sinne des Kunden Datenschutz betreibt.